Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg
 

Jaarverslag 2007

Samenvatting jaarverslag 2007 Stichting PVP

De Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg, heeft als doel om patiënten die onder behandeling zijn bij instellingen voor gezondheidszorg, advies en bijstand te verlenen bij het handhaven van hun rechten. De stichting heeft daartoe patiëntenvertrouwenspersonen in dienst. De stichting verzorgt de opleiding van de patiëntenvertrouwenspersonen.

In 2007 hebben ruim 9.000 individuele cliënten contact gehad met een pvp, meer dan 1.600 cliënten waren betrokken bij groepszaken. Een kleine 50% van het totale aantal cliënten verbleef onvrijwillig in de kliniek. Van de telefonische Helpdesk PVP is door meer dan 4.500 bellers gebruik gemaakt.
Het aantal vragen aan pvp’en is in 2007 vrijwel gelijk gebleven; het aantal klachten is iets afgenomen. Het totale aantal vragen en klachten is ten opzichte van 2006 iets afgenomen. De meeste klachten kan de cliënt met ondersteuning van de pvp oplossen met de direct betrokkenen. Lukt dit niet, of wil de cliënt het niet, dan kan er een formele procedure worden gestart bij de klachtencommissie. Het aantal formele klachtenprocedures is in 2007 flink toegenomen. Er zijn met ondersteuning van de pvp 550 klaagschriften ingediend met in totaal 999 klachten.

Hieronder treft u een iets uitgebreidere samenvatting van het jaarverslag 2007 van de Stichting PVP. U kunt het complete jaarverslag downloaden.

Terugblik

De Stichting PVP bestaat vijfentwintig jaar en vol vertrouwen treedt zij de toekomst tegemoet. Niet alleen wordt in 2007 een lustrum gevierd en teruggeblikt, maar in hetzelfde jaar wordt ook vooruitgekeken en is een uitgebreid missie-visie traject afgerond.

Stichting PVP werd destijds opgericht om cliënten in de geestelijke gezondheidszorg advies en bijstand te bieden bij de handhaving van hun rechten. In het kader van het lustrum en het missie-visie traject organiseert de stichting het congres ‘Een professioneel patiëntenperspectief in de zorg’. Zo’n 300 bezoekers buigen zich over vragen als: wat betekent vertrouwenswerk voor de zorg? Welke ontwikkelingen spelen er binnen de klachtopvang? Kunnen patiëntenvertrouwenspersonen alleen in de ggz werken of is er ook daarbuiten behoefte aan onze expertise? Duidelijk is dat er brede waardering bestaat voor het werk van de patiëntenvertrouwenspersonen. Die waardering is zo groot dat ook vanuit andere sectoren steeds vaker de vraag komt om daar ook vertrouwenswerk aan te bieden. De stichting zal zich in de toekomst ook gaan richten op de zorg voor mensen met verstandelijke beperkingen en op de ouderenzorg.
De eerste stappen richting uitwerking van de nieuwe missie en visie zijn gezet met een formele naamsverandering. In 2008 spreken wij niet meer over Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon in de geestelijke gezondheidszorg, maar over Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg.

Advies en bijstand bij handhaving rechten

Anno 2007 zijn er meer dan 50 pvp’en verspreid over Nederland werkzaam. Zij zijn in dienst van de Stichting PVP en worden tewerkgesteld in instellingen waarmee de stichting een overeenkomst heeft gesloten. De werkzaamheden van de pvp in de ggz hebben een wettelijke basis in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Bopz) en het besluit patiëntenvertrouwenspersoon Bopz.
De pvp besteedt het merendeel van zijn of haar tijd aan het helpen van individuele patiënten bij het vinden van een oplossing voor hun klachten en vragen. Een pvp kan informatie of advies geven, bijstand verlenen of cliënten begeleiden in klachtenprocedures. Een pvp kan ook structurele tekortkomingen in een instelling signaleren.
De pvp werkt onafhankelijk van de instelling en hoeft geen verantwoording aan deze instelling af te leggen. Wel wordt jaarlijks een rapportage opgesteld over het vertrouwenswerk in die instelling.

Jaarrapporten

De Stichting PVP registreert de productie (werkzaamheden) van alle pvp’en. De definitie van vragen en klachten en van de werkwijze van de pvp komen nu overeen met de Klachtenrichtlijn gezondheidszorg.
Alle instellingen die gebruikmaken van de dienstverlening van de stichting ontvangen een jaarrapport. In dat rapport worden de belangrijkste kerncijfers over het vertrouwenswerk in die instelling vergeleken met de totaalcijfers van de landelijke ggz, of met de totaalcijfers van een bepaald circuit, bijvoorbeeld het verslavings- of jeugdcircuit. Daarnaast is er ook aandacht voor de praktijkervaringen van de pvp binnen die instelling. Tenslotte worden aanbevelingen gedaan om de kwaliteit van de zorgverlening binnen de instelling te verbeteren. In 2007 zijn voor het eerst ook totaalcijfers voor de verstandelijk gehandicaptensector gepresenteerd.
De jaarrapporten worden door de pvp aangeboden aan de Raad van Bestuur en de cliëntenraden van de betreffende instelling

Jaarcijfers

Cliënten

In 2007 hebben 9.070 cliënten persoonlijk een vraag of klacht voorgelegd aan een pvp (tabel 1). Daarnaast hebben 238 groepen cliënten een beroep op de pvp gedaan. Deze groepen variëren in grootte: van twee tot 35 cliënten. Pvp’en geven overigens ook voorlichting aan medewerkers en andere belanghebbenden en verzorgen schriftelijke voorlichting. Bijna 80% van de voorlichting betreft echter individuele cliënten.

Tabel 1. Cliënten en cliëntkenmerken

Na een jarenlange stijging is het aantal cliënten in 2006 en 2007 iets gedaald. Deze daling heeft zich in bijna alle sectoren voorgedaan. Alleen in het verslavingscircuit is een toename te zien.
Gemiddeld heeft een cliënt twee keer per jaar contact met een pvp. Meer dan driekwart van de cliënten is tussen de 25 en 64 jaar. Nog geen 2,5% van de cliënten is minderjarig.
Ook dit jaar wenden relatief meer mannen en meer onvrijwillig opgenomen cliënten zich tot de pvp.

Onderwerpen

Er is in 2007 een eind gekomen aan de groei van de afgelopen jaren van het aantal vragen en klachten dat door cliënten aan een pvp wordt voorgelegd. Het totaal aantal vragen en klachten is 22.926 in 2007. De onderwerpen waarover wordt geklaagd verschuiven elk jaar licht. Het meest opvallend is echter de stabiliteit van de aantallen door de jaren heen.

Tabel 2. Onderwerp van vragen en klachten

In 2007 benaderen cliënten de pvp vooral over behandeling en zorg, over hun juridische status en over bejegeningsaspecten.

Helpdesk PVP

De Stichting PVP kent ook een telefonische helpdesk. De pvp’en aan deze Helpdesk PVP beantwoorden vragen of geven advies bij klachten. Ook wordt er soms voor cliënten onderhandeld met een behandelaar of instelling. Cliënten kunnen de helpdesk telefonisch of per e-mail benaderen. De helpdesk richt zich in het bijzonder op ambulante cliënten, maar ook veel klinisch opgenomen cliënten maken gebruik van de Helpdesk PVP.
In 2007 zijn er ruim 4.500 vragen en klachten bij de helpdesk binnen gekomen. Dit is 20% van het totaal aantal vragen en klachten van de Stichting PVP.

Wat willen cliënten

Cliënten kunnen de hulp inroepen van een pvp met een vraag of een klacht. Bij klachten maken cliënten ergens bezwaar tegen; bij vragen wil men alleen informatie en is er geen sprake van een bezwaar van een cliënt.
Als een cliënt een pvp benadert, kan deze informeren, adviseren of bijstand verlenen. Neemt een pvp contact op met andere personen of instanties binnen de instelling, dan noemen we dat ‘bijstand’. Denk bij het verlenen van bijstand aan het begeleiden van een cliënt in een gesprek met een instellingsmedewerker of aan het corresponderen met een instellingsmedewerker in het belang van de cliënt.

Het aantal zaken waarbij om informatie of advies is gevraagd, is ongeveer gelijk gebleven. De vragen van cliënten gaan vooral over behandeling, hun juridische status en dossierzaken. Klachten hebben vaak te maken met behandeling, juridische status en bejegening.

Resultaten

In 2007 zijn bijna 23.000 vragen en klachten afgehandeld. In ruim de helft van de gevallen (56%) kon worden volstaan met het geven van informatie en advies aan de patiënt. In de overige gevallen is contact gezocht met een of meer ziekenhuismedewerkers om het probleem op te lossen.

Voor pvp-cliënten zijn verschillende klachtenregelingen relevant, in het bijzonder de algemene regeling van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en de bijzondere regeling van art. 41 e.v. Wet Bopz. Het aantal klachtencommissieprocedures waarbij de pvp de cliënt ondersteunt is in 2007, na enkele jaren van stijging, voor het eerst afgenomen.

Klachten

Voor pvp-cliënten zijn verschillende klachtenregelingen relevant, in het bijzonder de algemene regeling van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en de bijzondere regeling van art. 41 e.v. Wet Bopz.

In 2007 zijn met medewerking van een pvp 550 klaagschriften ingediend. In een klaagschrift kan over meerdere onderwerpen geklaagd worden. In het afgelopen jaar is over 999 onderwerpen geklaagd. In 2006 ging het om 404 klaagschriften.

Tabel 3. Wens per cliënt naar onderwerp

Niet alle klachten leiden tot een uitspraak van een klachtencommissie. In 2007 is over 850 van de 999 klachtonderwerpen uitspraak gedaan, waaronder 337 Bopz-klachtonderwerpen. Over 109 klachtonderwerpen hiervan (32%) was het oordeel (deels) gegrond. Bij de 513 niet-Bopz-klacht-onderwerpen was het oordeel 162 keer (deels) gegrond (32%). De meeste klachten gaan over dwangtoepassing of over de behandeling.

Signalen

De pvp’en zien en horen veel van wat er zich in een instelling afspeelt. Constateert een pvp een tekortkoming in de structuur en het functioneren van de instelling en ondervinden cliënten als gevolg van deze tekortkomingen nadeel in hun positie, dan kan de pvp daarover een ‘signaal’ afgeven, bijvoorbeeld op afdelingsniveau, directieniveau of aan de Raad van Bestuur van een instelling. Een signaal kan op meerdere onderwerpen betrekking hebben.

In 2007 zijn 190 signalen ingediend over 242 onderwerpen. In 2006 werden er 183 signalen ingediend. Veelal worden die tekortkomingen opgeheven of worden er op korte termijn verbeteringen aangekondigd. Van de 190 signalen zijn er 134 geheel opgelost en 36 gedeeltelijk.

Reacties van instellingsmedewerkers

Het aantal zaken waarbij de pvp bijstand heeft verleend is in 2007 iets gedaald.

Tabel 4. Werkwijze per cliënt per onderwerp

Als een patiëntenvertrouwenspersoon bijstand verleent is dat veelal succesvol. In ongeveer een derde van de gevallen voldoet de instellingsmedewerker geheel aan de wens van de cliënt, terwijl bij 33% deels aan de wens van de patiënt wordt voldaan of op andere wijze aan de patiënt tegemoet wordt gekomen. In 25% van de gevallen voldoet de instellingsmedewerker niet aan de wens van de patiënt. In ongeveer tien procent van de gevallen is de reactie van de derde niet bekend.

Lees verder

• geschiedenis
• cliënttevredenheid
• jaarverslag 2008
• jaarverslag 2007
• jaarverslag 2006
• PVP-krant
• folders
• missie-visie
• meerjarenbeleidsplan
• lustrum
• vacatures