|
Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg
Jaarverslag 2008
Samenvatting jaarverslag 2008 Stichting PVP
De Stichting PVP, stichting
vertrouwenspersonen in de zorg, heeft als doel om cliënten die
onder behandeling zijn bij instellingen voor gezondheidszorg,
advies en bijstand te verlenen bij de handhaving van hun rechten.
De stichting heeft daartoe vertrouwenspersonen in dienst. Deze
vertrouwenspersonen (pvp'en en cvp'en) worden tewerk gesteld in
instellingen voor (geestelijke gezondheids-) zorg. Ook op de
helpdesk van de Stichting PVP werken pvp'en. De stichting verzorgt
zelf de opleiding van deze patiëntenvertrouwenspersonen.
In 2008 hebben ruim 9.000 individuele
cliënten contact gehad met een pvp, bijna 1600 cliënten zijn
betrokken bij groepszaken. Een kleine 50 procent van het totale
aantal cliënten verblijft onvrijwillig in de kliniek. Meer dan
5.000 bellers hebben gebruik gemaakt van de telefonische Helpdesk
PVP.
Het aantal vragen en klachten is ten opzichte van het vorige jaar
met negen procent toegenomen. De meeste klachten kan de cliënt
met ondersteuning van de pvp oplossen met de direct betrokkenen.
Lukt dit niet, of wil de cliënt het niet, dan kan er een formele
procedure worden gestart bij de klachtencommissie. Het aantal
formele klachtenprocedures is ten opzichte van 2007 afgenomen. Er
zijn met ondersteuning van de pvp 492 klaagschriften ingediend met
in totaal 864 klachten.
Hieronder treft u een samenvatting van het jaarverslag 2008 van de
Stichting PVP. U kunt het complete jaarverslag downloaden
Terugblik
Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de
zorg, heeft 2008 gebruikt om haar nieuwe missie en visie in de
praktijk te brengen. De stichting heeft, op basis van haar
missie-visiedocument uit 2007, in het afgelopen jaar een
meerjarenbeleidsplan opgesteld. Jaarlijks zal dit meerjarenplan nu
worden vertaald naar een werkplan (jaarplan).
De stichting werd opgericht om cliënten in de geestelijke
gezondheidszorg (ggz) advies en bijstand te verlenen bij de
handhaving van hun rechten na opname in een ggz-instelling. Maar
vertrouwenspersonen in dienst van de stichting zijn nu ook in
andere sectoren actief.
Anno 2008 zijn er meer dan 50 pvp'en verspreid over heel Nederland
werkzaam. Zij zijn in dienst van de Stichting PVP en werken in
instellingen waarmee de stichting een overeenkomst heeft gesloten.
De werkzaamheden van de pvp in de ggz hebben een wettelijke basis
in de Wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen
(Bopz) en het besluit patiëntenvertrouwenspersoon Bopz.
De pvp besteedt het merendeel van zijn tijd aan het helpen van
individuele patiënten bij het vinden van een oplossing voor hun
klachten en vragen. De pvp kan informatie of advies geven,
bijstand verlenen of cliënten begeleiden in klachtenprocedures.
Een pvp kan ook structurele tekortkomingen in een instelling
signaleren.
De pvp werkt onafhankelijk van de instelling en hoeft geen
verantwoording aan deze instelling af te leggen. Wel wordt
jaarlijks een rapportage opgesteld met de belangrijkste
kerncijfers over het vertrouwenswerk in die instelling.
Jaarrapporten
De Stichting PVP registreert de
werkzaamheden van alle pvp'en. De definities van vragen en
klachten en van de werkwijze van de pvp komen overeen met de
Klachtenrichtlijn gezondheidszorg. De Stichting PVP presenteert de
jaarcijfers van de pvp aan de eigen instelling via het
jaarrapport. De pvp'en bespreken deze overzichten van vragen en
klachten met de Raden van Bestuur en de cliëntenraden. De
jaarrapporten kunnen aanleiding zijn om aandachtspunten en
aanbevelingen te formuleren voor de verbetering van de zorg.
Jaarcijfers
Cliënten
In 2008 hebben 9.222 cliënten persoonlijk
een vraag of klacht voorgelegd aan de pvp in de instelling waar
zij verblijven (tabel 1). Daarnaast hebben 299 groepen cliënten
een beroep op de pvp gedaan. Deze groepen variëren in grootte:
van twee tot 80 cliënten.
Pvp'en geven overigens ook voorlichting aan
medewerkers en andere belanghebbenden en zij verzorgen
schriftelijke voorlichting. Driekwart van de voorlichting betreft
cliënten. Het totaal aantal keer dat voorlichting is gegeven is
in 2008 toegenomen (1.121) ten opzichte van 2007 (1.077). Vooral
bij de volwassenen die langdurig van zorg gebruik maken is het
aantal keren voorlichting flink toegenomen.
Tabel 1. Cliënten en cliëntkenmerken
|
Cliënten |
20087 |
2007 |
2006 |
|
|
|
|
|
|
Aantal individuele cliënten van de lokale pvp |
9.222 |
9.070 |
9.479 |
|
Aantal individuele cliënten helpdesk |
4.338 |
3.955 |
3.907 |
|
Aantal cliënten betrokken bij groepsklachten |
1.556 |
1.602 |
1.603 |
|
Aantal groepen |
299 |
238 |
283 |
|
|
|
|
|
|
Vrouw |
46% |
45% |
47% |
|
Man |
52% |
53% |
52% |
|
Onbekend |
2% |
2% |
1% |
|
|
|
|
|
|
Vrijwillig |
43% |
45% |
45% |
|
Onvrijwillig |
49% |
49% |
50% |
|
Onbekend |
8% |
6% |
5% |
Na de kleine daling in 2007 lijkt de
jarenlange stijging van het aantal cliënten in 2008 weer door te
zetten. Deze toename heeft zich vooral in de circuits
Volwassenen lang, Ouderen en Verslaving
voorgedaan. Bij de volwassenen met een kortdurende opname is het
aantal vragen en klachten afgenomen.
Gemiddeld heeft een cliënt twee keer per jaar contact met de pvp
in zijn instelling. Driekwart van de cliënten is tussen de 25 en
64 jaar. Van de cliënten is slechts twee procent minderjarig.
Tachtig procent van de cliënten is van Nederlandse afkomst.
Ook dit jaar wenden relatief meer mannen en onvrijwillig opgenomen
cliënten zich tot de pvp.
Onderwerpen
De hoeveelheid vragen en klachten over de
verschillende onderwerpen is ten opzichte van voorgaande jaren
niet veel veranderd. Het aantal vragen en klachten is 24.922 in
2008.
Tabel 2. Onderwerp van vragen en klachten
|
Onderwerp |
2008 |
2007 |
2006 |
|
|
|
|
|
|
Behandeling |
24% |
22% |
23% |
|
Juridische titel/ wenst ontslag/overplaatsing |
15% |
15% |
16% |
|
Bejegening |
10% |
10% |
11% |
|
Hotelfunctie |
8% |
8% |
8% |
|
Vraag of klacht tegen ontslag of overplaatsing |
6% |
7% |
7% |
|
Vrijheidsbeperking (art 40 lid 3 Bopz) |
7% |
7% |
7% |
|
Dossier en informatie |
6% |
6% |
6% |
|
Dwangtoepassing (art 38 lid 39 Bopz) |
5% |
6% |
5% |
|
Geldbeheer en algemeen rechten |
4% |
4% |
5% |
|
Overige dwang |
2% |
2% |
1% |
|
Overige zaken |
13% |
14% |
12% |
|
|
|
|
|
|
Totaal aantal vragen en klachten |
22.922 |
22.926 |
24.428 |
Ook in 2008 benaderen cliënten de pvp
vooral over behandeling en zorg, over hun juridische status en
over bejegeningsaspecten. Het percentage vragen en klachten over
behandeling is met twee procent toegenomen.
Helpdesk PVP
De Stichting PVP kent ook een telefonische
helpdesk. De pvp'en aan deze helpdesk beantwoorden vragen of geven
advies bij klachten. Ook onderhandelen zij soms voor cliënten met
een behandelaar of instelling. Cliënten kunnen de helpdesk
telefonisch of per e-mail benaderen. De helpdesk richt zich in het
bijzonder op ambulante cliënten, maar ook veel opgenomen
cliënten maken gebruik van de Helpdesk PVP.
In 2008 zijn er ruim 5.000 vragen en klachten bij de helpdesk
binnen gekomen. Dit is 20 procent van het totaal aantal vragen en
klachten van de Stichting PVP.
Wat willen cliënten?
Cliënten kunnen de hulp inroepen van een
pvp met een vraag of een klacht. Bij klachten maken cliënten
ergens bezwaar tegen. Bij vragen wil men alleen informatie en is
er geen sprake van een bezwaar van een cliënt.
Als een cliënt een pvp benadert, kan de pvp informeren, adviseren
of bijstand verlenen. Neemt een pvp contact op met andere personen
of instanties binnen de instelling, dan noemen we dat 'bijstand'.
Denk bij het verlenen van bijstand aan het begeleiden van een
cliënt in een gesprek met een instellingsmedewerker of aan het
corresponderen met een instellingsmedewerker in het belang van de
cliënt.
Het aantal vragen om informatie en om advies is in 2008
toegenomen. De vragen van cliënten gaan vooral over behandeling,
hun juridische status en dossierzaken. Klachten hebben vaak te
maken met behandeling, juridische status en bejegening.
Resultaten
In 2008 zijn bijna 25.000 vragen en klachten
afgehandeld. In ruim de helft van de gevallen (56%) kan worden
volstaan met het geven van informatie en advies aan de cliënt. In
de overige gevallen is contact gezocht met één of meer
instellingsmedewerkers om het probleem op te lossen.
Voor pvp-cliënten zijn verschillende klachtenregelingen relevant,
met name de algemene regeling van de Wet klachtrecht cliënten
zorgsector (Wkcz) en de bijzondere regeling van art. 41 e.v. Wet
Bopz.
Het aantal klachtencommissieprocedures waarbij de pvp de cliënt
ondersteunt is in 2008, evenals in 2007, afgenomen, na enkele
jaren van stijging.
Klachten
In 2008 zijn met medewerking van een pvp 492
klaagschriften ingediend. In een klaagschrift kan over meerdere
onderwerpen geklaagd worden. In het afgelopen jaar is over 864
onderwerpen geklaagd. In 2007 ging het om 550 klaagschriften.
Niet alle klachten leiden tot een uitspraak van een
klachtencommissie. In 2008 is over 660 van de 864
klachtonderwerpen uitspraak gedaan, waaronder 290
Bopz-klachtonderwerpen. Over 91 klachtonderwerpen hiervan (31%) is
het oordeel (deels) gegrond. Bij de 370
niet-Bopz-klachtonderwerpen is het oordeel 114 keer (deels)
gegrond (31%).
De meeste klachten gaan over dwangtoepassing of over de
behandeling.
Tabel 3. Wens per cliënt naar onderwerp
|
Onderwerp |
2008 |
2007 |
|
|
Vragen |
Klachten |
Helpdesk |
Vragen |
Klachten |
Helpdesk |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Behandeling |
18% |
27% |
15% |
16% |
25% |
17% |
|
Juridische titel/ wenst ontslag/overplaatsing |
17% |
13% |
10% |
16% |
14% |
11% |
|
Bejegening |
5% |
12% |
7% |
4% |
12% |
6% |
|
Hotelfunctie |
4% |
10% |
6% |
4% |
10% |
6% |
|
Vraag of klacht tegen ontslag of overplaatsing |
3% |
8% |
5% |
3% |
8% |
6% |
|
Vrijheidsbeperking |
2% |
8% |
5% |
2% |
9% |
6% |
|
Dossier en informatie |
11% |
5% |
5% |
11% |
5% |
6% |
|
Dwangtoepassing |
2% |
6% |
5% |
3% |
7% |
5% |
|
Geldbeheer en algemeen rechten |
4% |
3% |
3% |
5% |
4% |
3% |
|
Overige dwang |
1% |
2% |
2% |
1% |
2% |
2% |
|
Overige zaken |
33% |
6% |
38% |
33% |
6% |
32% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Totaal aantal vragen en klachten |
7.145 |
17.777 |
5.028 |
6.543 |
16.383 |
4.513 |
Signalen
De pvp'en zien en horen veel van wat er zich
in een instelling afspeelt. Constateert een pvp een tekortkoming
in de structuur en het functioneren van de instelling en
ondervinden cliënten als gevolg van deze tekortkomingen nadeel in
hun positie, dan kan de pvp daarover een 'signaal' afgeven,
bijvoorbeeld op afdelingsniveau, directieniveau of aan de Raad van
Bestuur van een instelling. Een signaal kan op meerdere
onderwerpen betrekking hebben.
In 2008 zijn 192 signalen ingediend over 276 onderwerpen. In 2007
werden er 190 signalen ingediend. Veelal worden die tekortkomingen
opgeheven of worden er op korte termijn verbeteringen
aangekondigd. Van de 192 signalen zijn er 148 geheel opgelost en
25 gedeeltelijk.
Reacties van instellingsmedewerkers
Zowel het aantal bijstandszaken als het
aantal zaken waarin de pvp informatie of advies geeft, is in 2008
toegenomen. De verhouding tussen beide soorten zaken is hetzelfde
gebleven (44%-56%).
Tabel 4. Werkwijze per cliënt per onderwerp
|
Onderwerp |
|
|
|
|
Info / advies |
Bijstand |
Aspecten klaagschrift |
Onderwerpen signaal |
|
Behandeling |
23% |
27% |
163 |
46 |
|
Juridische titel/wenst ontslag/overplaatsing |
15% |
14% |
36 |
5 |
|
Bejegening |
9% |
11% |
125 |
39 |
|
Hotelfunctie |
6% |
10% |
43 |
82 |
|
Klacht |
5% |
8% |
55 |
8 |
|
Vrijheidsbeperking |
4% |
10% |
98 |
12 |
|
Dossier en informatie |
8% |
4% |
45 |
45 |
|
Dwangtoepassing |
4% |
7% |
267 |
10 |
|
Geldbeheer en algemeen rechten |
4% |
3% |
6 |
4 |
|
Overige dwang |
1% |
2% |
15 |
5 |
|
Overige zaken |
22% |
3% |
11 |
20 |
|
|
|
|
|
|
|
Totaal
aantal vragen en klachten |
13.940 |
10.982 |
864 |
276 |
Als de lokale patiëntenvertrouwenspersoon bijstand verleent, is dat
veelal succesvol. In ongeveer tweederde van de gevallen voldoet de
instellingsmedewerker geheel of gedeeltelijk aan de wens van de
cliënt. In bijna een kwart van de gevallen voldoet de
instellingsmedewerker niet aan de wens van de patiënt. In de
overige zaken is de reactie van de instellingsmedewerker niet
bekend.
Lees verder
|
