|
Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg
15e jaargang nummer 2 zomer 2005
Inhoudsopgave
Voorwoord
Geachte lezers,
Ook dit zomernummer van de PVP-jaarkrant bevat weer een bijzonder gedeelte, namelijk
het jaarverslag 2004. In de geestelijke gezondheidszorg staat al gedurende enige tijd een
belangrijk thema op de agenda van de instellingen, namelijk cliëntgericht werken: wat
willen de cliënten, wat verwachten de patiënten, kan daaraan tegemoet worden gekomen en
zo ja, hoe en zo nee, waarom niet?
In 2004 heeft ook de Stichting PVP de omslag gemaakt naar cliëntgericht werken. Konden
we in vorige jaren laten zien wat de patiëntenvertrouwenspersonen (pvp’en) zoal
deden, nu kunnen we laten zien wat de cliënten van de pvp’en vragen en verwachten,
en natuurlijk hoe met de vragen en verwachtingen is omgegaan. De vraag van de patiënt is
dus zichtbaar geworden in het werk van de pvp. Zo kan een beter onderscheid gemaakt worden
tussen die vragen waarbij de rechten van de patiënt in het geding zijn en dus de pvp
handelend dient op te treden en die vragen waarbij de cliënt alleen informatie van de pvp
wil hebben. In dat laatste geval hoeft er geen sprake te zijn van een klacht of een
aantasting van het recht van de cliënt binnen de instelling.
Uit het veld van de ggz komend, weet ik dat de kracht van de pvp groot is op het moment
dat het hem lukt grote aandacht te hebben voor het belang en de wens van de cliënt, en
hij gelijktijdig samen met deze cliënt oor en oog open weet te houden voor de visie van
de hulpverleners. Uit ervaring weet ik dat zo’n pvp, die pal naast de cliënt staat
en daarbij veel begrip en creativiteit toont, respect oogst bij de medewerkers in de
instellingen.
De redactie van deze jaarkrant verzuchtte: “het zijn weer heel veel cijfers in
deze krant”. Dat is onvermijdelijk in een jaarverslag, maar ze lezend binnen de
context zoals toegelicht in het artikel ‘Cliëntgericht werken’ worden ze van
belang en interessant. Ieder die dit nummer van de jaarkrant ter hand neemt kan er iets
van zijn gading in vinden, zo groot is de variatie aan onderwerpen. Ik wens u daarbij veel
leesplezier en reacties worden zeer op prijs gesteld!
Mieke Heringa, interim-directeur
Over u, zonder u?
Lang niet elke cliënt heeft inspraak in behandelplan
De meeste psychiatrische patiënten zijn niet aanwezig bij hun
behandelplanbespreking. Ook betrekken de instellingen hun cliënten niet altijd actief bij
het opstellen van het behandelplan. Volgens de Stichting PVP kunnen cliënten meer invloed
uitoefenen dan ze zich realiseren.
Mogen cliënten ervoor kiezen om hun behandelplanbespreking bij te wonen of wordt
die keuze voor hen gemaakt? De Stichting PVP onderzocht op 60 afdelingen in Nederland of
en hoe men de patiënt betrekt bij het bespreken van het behandelplan. Bij één op de
vijf afdelingen is de cliënt in de regel aanwezig bij de bespreking. Bij één op de vijf
afdelingen mag de cliënt zelf kiezen. Bij de meeste afdelingen woont de cliënt de
besprekingen niet bij. Wel kunnen de meeste cliënten tussentijds hun wensen over hun
behandelplan kenbaar maken. Volgens de pvp’en lopen de ervaringen van cliënten sterk
uiteen. Bij een kwart van de afdelingen kunnen cliënten weinig invloed uitoefenen op hun
behandelplan terwijl bij een ander kwart van de afdelingen de cliënten juist veel invloed
kunnen uitoefenen.
Steeds meer cliënten leggen een vraag of klacht over het behandelplan aan de
patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) voor. In 2000 gebeurde dat nog 998 maal. In 2004
spraken cliënten 1739 maal met hun pvp over het behandelplan. Bij maar liefst 60% van
deze gesprekken wil de cliënten een aanpassing van het behandelplan. Opvallend is dat als
een pvp contact met de medewerker opneemt om de wens van de cliënt te bespreken, deze in
70% van de gevallen geheel of gedeeltelijk aan de wens tegemoet komt. Bij nog eens 10% van
de kwesties komt de medewerker weliswaar niet tegemoet aan de oorspronkelijke wens van de
cliënt, maar doet een alternatief aanbod waarmee de cliënt ook tevreden is. Bij de open
afdelingen voldoet de medewerker iets vaker aan de wens van de cliënt dan bij de gesloten
afdelingen. Het bespreken van de wens tot aanpassing blijkt dan ook voor veel cliënten
succesvol te zijn.
Behandelingsovereenkomst
In het begin van een behandeling maakt een behandelaar samen met de cliënt een
individueel behandelplan. Hierin wordt onder andere aangegeven wat het doel van de
behandeling is, wat er tijdens de behandeling gebeurt, hoe vaak gesprekken plaatsvinden,
wie erbij betrokken is en wanneer wordt bekeken of de behandeling goed verloopt. De wet
schrijft voor dat voor de uitvoering van een behandelingsovereenkomst de toestemming van
de patiënt vereist is (zie kader op pag. 3). Over de manier waarop een behandelplan moet
worden uitgevoerd, besproken en bijgesteld, is de wet minder duidelijk. In de praktijk
komen er dan ook zeer verschillende situaties voor, zelfs binnen één instelling.
Kinder- en jeugdpsychiatrie
De Inspectie voor de Gezondheidszorg onderzocht in 2003 onder meer de behandelplannen
in de kinder- en jeugdpsychiatrische zorg (zie Jaarrapport IGZ 2003, p. 61 e.v.). De
Inspectie verwachtte dat de instellingen de cliënten de gelegenheid geven om in eigen
bewoordingen de problematiek en de wensen te formuleren. Het valt de Inspectie echter op
dat nog steeds niet alle instellingen een kind of jongere actief betrekken bij het
opstellen en uitvoeren van de behandeling.
Wijzigen behandelplan?
Welke weg moet een cliënt nu bewandelen wanneer hij het niet eens is met het bestaande
behandelplan en het wil aanpassen? Deze vraag legden wij voor aan 60 medewerkers van 31
gesloten opnameafdelingen en 29 open vervolgafdelingen. Volgens de medewerkers kunnen
cliënten tussentijds of tijdens een voorbespreking invloed uitoefenen op het
behandeloverleg (zie bovenstaand kader). Overleg is in de psychiatrie erg belangrijk. Zo
bespreken de meeste afdelingen minstens een maal per week behandelplannen van cliënten.
Maar slechts weinig behandelplanbesprekingen worden mét de cliënt gehouden. Van de 60
ondervraagde medewerkers geven er 34 aan dat de cliënt in de regel niet bij de
behandelplanbesprekingen aanwezig is, 12 zeggen dat de cliënt zelf mag kiezen en 10 dat
de cliënt in de regel de bespreking bijwoont. Volgens één medewerker die zei dat de
cliënt er in de regel niet bij is, wil men zo voorkomen dat cliënten merken dat
teamleden onderling soms van mening verschillen.
Mevrouw Alberts verblijft sinds een week op een gesloten opnameafdeling. Bij opname
heeft ze een kort gesprekje gehad met een dienstdoende wachtarts en een verpleegkundige.
Ze kan zich er niet zoveel meer van herinneren. Ze was ook erg moe, afgemat door
alle emoties, verward en erg boos. Sinds haar opname heeft ze geen arts meer gesproken. Ze
weet wel wie haar behandelaar is en heeft hem ook een keer op de gang gezien. Gisteren
duwde een verpleegkundige ineens een ‘behandelplan’ onder haar neus, waarin een
aantal afspraken staan waaraan ze zich te houden heeft. Zo moet ze zich aan de
afdelingsregels houden, haar medicatie innemen en ze mag alleen onder begeleiding naar
buiten. In geval van onrust, zo staat er ook nog, moet ze een beroep doen op de
verpleging. Het doel was: observatie en stabilisatie. “Wat moet ik nu met zo’n
stuk papier?!”, vraagt ze aan de pvp.
Toestemming van de cliënt
De medewerkers erkennen dat de cliënt op diverse momenten het recht heeft om zijn
invloed aan te wenden. Er bestaat echter geen overeenstemming over de vraag of een cliënt
wel of niet bij een behandeloverleg aanwezig mag zijn. Wel geven de managers van open
afdelingen veel vaker aan dat cliënten bij die besprekingen welkom zijn, terwijl op
gesloten afdelingen de cliënt eerder vooraf of achteraf wordt gesproken. Eén manager
geeft aan dat tussentijdse aanpassingen van het behandelplan niet gewenst zijn. Veel
instellingen niet hebben vastgelegd hoe en op welk moment zij een behandelplan samen met
de cliënt bespreken en diens toestemming voor - en dus medewerking aan - de behandeling
krijgen. Een behandeloverleg lijkt het aangewezen moment om samen met de cliënt het
behandelplan en de voortgang ervan te bespreken. In sommige instellingen valt zo’n
overleg echter samen met een teamoverleg waarbij veel meer agendapunten worden besproken
die voor een cliënt niet van belang zijn. Het lijkt dan weinig moeite om momenten af te
spreken en vast te leggen wanneer wel samen met de cliënt het behandelplan besproken
wordt.
Aanpassen achteraf moeilijk
Pvp’en merken dat het voor veel cliënten moeilijk is om achteraf nog invloed uit
te oefenen. Cliënten ervaren de uitkomst van een behandelplanbespreking eerder als een
mededeling dan als een uitnodiging om alsnog die uitkomst te beïnvloeden. Veel cliënten
hebben vervolgens de hulp van de pvp nodig om het behandelplan naar hun wens aan te
passen. In 2004 dus meer dan duizend maal.
ADM/EvdM
Aan de basis van elke behandeling in een instelling voor gezondheidszorg ligt een
behandelovereenkomst. De Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst (Wgbo) schrijft
hierover onder meer het volgende: Artikel 448:”De hulpverlener licht de patiënt op
duidelijke wijze, en desgewenst schriftelijk in over het voorgenomen onderzoek en de
voorgestelde behandeling.” En in artikel 450: “Voor verrichtingen ter uitvoering
van een behandelingsovereenkomst is de toestemming van de patiënt vereist.”
De Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) spreekt
expliciet over een behandelingsplan en legt vast dat ook onvrijwillig opgenomen patiënten
moeten instemmen met hun behandeling: Artikel 38, lid 1: “De geneesheer-directeur
draagt zorg dat zo spoedig mogelijk na opneming van een patiënt (...) door de voor de
behandeling verantwoordelijke persoon, in overleg met de patiënt, een behandelingsplan
wordt opgesteld.” En in artikel 38, lid 5: “Indien het overleg over het
behandelingsplan niet tot overeenstemming heeft geleid kan met betrekking tot de patiënt
geen behandeling worden toegepast.” Dit artikel 38 eindigt met een zinsnede dat
slechts in uitzonderlijke gevallen –namelijk als er sprake is van gevaar-
voorbijgegaan kan worden aan de instemming van de cliënt. Als dat laatste het geval is
omgeeft de wet de cliënt met extra veel rechtsbescherming: de behandelaars dienen zich
aan strakke regelgeving te houden, zoals het melden plus het beargumenteren van deze
beslissing aan de Inspectie.
De Kwaliteitswet zorginstellingen benadrukt dat een behandeling afgestemd dient te zijn
op de werkelijke behoeften van de patiënt en impliceert zo dat een behandelingsplan niet
tot stand kan komen zonder overleg tussen patiënt en behandelaar. Artikel 2: “De
zorgaanbieder biedt verantwoorde zorg aan. Onder verantwoorde zorg wordt verstaan zorg van
goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt
verleend en die afgestemd is op de reële behoefte van de patiënt.”
Het Jaarrapport 2003 van de Inspectie voor de Gezondheidszorg is te lezen op www.igz.nl
(onder publicaties, jaarrapportages) en te bestellen via bestel@igz.nl.
Verhaal pvp
De dokter en de zuster in 2005
Vandaag kreeg ik een bonbon aangeboden vanwege de geboortedag van Florence
Nightingale. De dag van de verpleging. Op het chocolaatje staat een stereotiep plaatje van
een dokter in een witte jas met stethoscoop om de hals en een lampje op z’n hoofd. In
zijn hand houdt hij alvast een drankje vast. Naast hem de zuster met een kapje met een
rood kruis op haar weelderige haardos. Ze draagt een goed gevuld dienblad, waarop onder
andere fruit staat. Beiden lachen gul. Een grap. Maar toch?
Het kleine plaatje toont feilloos het ouderwetse beeld dat nog steeds bij veel mensen
bestaat. Ook in de psychiatrie. Als pvp kom ik ook veel verschillen tegen in de
beeldvorming rond artsen en verpleegkundigen. In een van mijn locaties, een grotere
ggz-instelling waar ook psychiaters worden opgeleid, blijkt het verschil met het
klassieke plaatje het grootst. Cliënten spreken artsen en verpleegkundigen met hun
voornaam aan. Vaak weet de cliënt niet precies wie van alle hulpverleners om hem heen nu
de arts is. Hij kan immers met zowel verpleegkundigen als met de arts onderhandelen over
zijn behandeling. Over zijn vrijheden. En, in beginsel, over zijn medicatie. Hier merkt de
cliënt pas het verschil, want de verpleegkundige zal in zo’n gesprek vrij snel
verwijzen naar de behandelend arts.
Maar neem nu een afdeling psychiatrie in een algemeen ziekenhuis (PAAZ), waar
psychiaters al dan niet in een zelfstandige maatschap werken. Daar blijkt het klassieke
beeld nog aardig bestaan. De arts loopt er nog net niet in een witte jas, maar bezit ook
zonder die outfit de bijpassende autoriteit. Patiënten kunnen niet op verzoek een
afspraak maken, maar kunnen gebruik maken van ‘de visite’, één keer per week
op een vaste tijd. Zij schrijven zich in en wachten dan, soms lang, op hun beurt. In het
dan volgende gesprek is het de psychiater die gerichte vragen stelt en is het de patiënt
die antwoordt. Zo’n gesprek, dat meestal niet langer duurt dan vijf minuten,
omschreef een psychiater dan ook als een ‘vinger aan de pols’-gesprek. Maar de
patiënt die de psychiater veel autoriteit toedicht, is er vaak van overtuigd dat de
voortgang van zijn behandeling juist afhangt van deze gesprekjes. En dat de behandeling
stopt wanneer de gesprekken vervallen. In zo’n ziekenhuis wordt niet gediscussieerd
over de term patiënt’ of ‘cliënt’. Mensen zijn er patiënt en
‘liggen’ in het ziekenhuis. Het behandelteam probeert zich te verdiepen in het
begrip vraaggerichte zorg, maar weet niet precies wat de patiënt nu werkelijk vraagt.
De verschillen in beelden die cliënten van artsen hebben, hebben begrijpelijkerwijs
gevolgen voor de behandeling. Er zijn mensen die zich goed voelen bij het klassieke beeld
van de dokter die bepaalt hoe de patiënt zich voelt. Zoals Marie. Ik kom haar regelmatig
tegen en dan praten we even over de dingen die haar bezighouden. Ze vertelt wie er op
bezoek kwamen en hoe het eten was. En dat ze nu, op haar 79e, overweegt te gaan stoppen
met werken. Omdat de Stichting PVP net met een onderzoekje bezig was rond
behandelplanbesprekingen, vroeg ik naar haar behandelplan. “Behandelplan?”, riep
Marie uit. “Daar heb ik niks mee te maken. Als ik wat heb, ga ik naar de dokter, die
lost het wel op.”
Het ligt voor de hand dat de betrokkenheid van cliënten bij hun behandeling groter
wordt, naarmate zij meer invloed uit kunnen oefenen op het vaststellen van hun
behandeldoelen. Waardoor ze het meer als een gedeelde verantwoordelijkheid zien om de
behandeling vlot te laten verlopen. Een voorbeeld van een cliënt die dat in ieder geval
voortvarend in praktijk bracht, was Max. Max was al een aantal maanden gedwongen opgenomen
en had veel onenigheid met de verpleging en met zijn arts-in-opleiding. Die conflicten
ontaardden regelmatig in schermutselingen, waarop Max voor de zoveelste keer werd
gesepareerd. De verpleging vond hem agressief en intimiderend, vooral naar vrouwen. Max
vond dat men zijn opvliegende karakter in een ziekmakend hoekje stopte en dat een
(seksistisch) geintje op z’n tijd moest kunnen. De behandeling schoot niet op, daar
waren ze het in ieder geval allemaal over eens.
In de gesprekken die ik regelmatig met Max en soms met zijn behandelaar erbij voerde,
gaf ik hem veel informatie over zijn rechtspositie. Dat hij, ondanks zijn rechterlijke
machtiging, toch toestemming moest geven om het behandelplan uit te voeren. Maar dat hij
dan wel eerst goed geïnformeerd moest zijn over zijn behandeling. Dat hij over zijn
behandeling kon onderhandelen met zijn behandelaar. Vooral dat laatste sprak Max bijzonder
aan. Zo vaak mogelijk plande hij vervolgens behandelgesprekken met zijn behandelaar. Een
lang gesprek één keer per week, verschillende adhoc- en wandelganggesprekjes tussendoor.
De wijze waarop Max zijn onderhandelingspositie vormgaf, was te vergelijken met armpje
drukken. Zijn behandelaar voelde dat goed aan en zo vorderde Max’ behandeling
gestaag. Hij liet regelmatig een uitdraai maken van zijn rapportage en had steeds een
recent exemplaar van zijn behandelplan op zak. Zelf schreef hij dan weer een ander
voorstel, vaak over uitbreiding van vrijheden en verlof, maar ook over medicatie, dat hij
vervolgens besprak.
Inmiddels is hij alweer een tijd met ontslag en heeft hij een baan gevonden als
telemarketeer. Max is voor mij het toonbeeld van de cliënt anno 2005, die weet hoe je
serieus kunt onderhandelen over je behandeling, gelijkwaardig aan het behandelteam. Maar
die ook te maken kreeg met een arts en een verpleegkundig team die weten hoe het
tegenwoordig hoort.
AdG
De Wet Bopz in 2004
Juridische terugblik
De juridische ontwikkelingen hebben in het jaar 2004 vooral in het teken van de Wet
Bopz gestaan. Voor de rechtspositie van de vrijwillige patiënt veranderde er in de loop
van het verslagjaar niet veel.
Voorwaardelijke machtiging
De rechtsfiguur van de voorwaardelijke machtiging, tot stand gebracht bij Wet van 13
juli 2002 (Stb. 2002, 431), is op 1 januari 2004 in werking getreden. Een voorwaardelijke
machtiging kan door de rechter worden verleend wanneer het uit de geestesstoornis
voortvloeiende gevaar buiten het psychiatrisch ziekenhuis slechts afgewend kan worden door
het stellen en naleven van bepaalde voorwaarden, zoals bij voorbeeld medicatiegebruik. De
bedoeling van de maatregel is om de zorg aan de desbetreffende patiënt in een ambulante
setting te kunnen realiseren. De patiënt kan dwangopname voorkomen door zich aan de
voorwaarden te houden. Wanneer dat niet lukt of als er toenemend gevaar ontstaat, volgt
alsnog die opname en wordt de voorwaardelijke machtiging voor de resterende duur omgezet
in een voorlopige machtiging. Art. 14a lid 9 Bopz stelt dat de patiënt met een
voorwaardelijke machtiging recht heeft op advies en bijstand van een
patiëntenvertrouwenspersoon. De regeling verlangt dat de betrokkene instemt met het
behandelingsplan en zich bereid verklaart tot naleving van de te stellen voorwaarden (art.
14a lid 5, lid 6 & lid 8 Bopz). Medio 2004 is door de ministers van VWS en Justitie
aangegeven dat deze voorschriften een ruime interpretatie toelaten. Het zou er in
feite om gaan dat de rechter voldoende vertrouwen heeft dat betrokkene zich naar de
voorwaarden gedraagt. Bij beschikking van 29 april 2005 is door de Hoge Raad een streep
gehaald door die zienswijze. De Hoge Raad oordeelde dat de desbetreffende bepalingen in
strikte zin dienen te worden opgevat. Daardoor zal minder vaak een voorwaardelijke
machtiging kunnen worden gegeven dan volgens de visie van de ministers mogelijk was.
Op 1 januari 2004 is ook het criterium voor dwangbehandeling gewijzigd. Vanaf die datum
gaat het om de noodzaak om gevaar dat voortvloeit uit de geestesstoornis, af te wenden.
Eerder moest het desbetreffende gevaar “ernstig” zijn, maar dat is dus niet
langer het geval. De bedoeling van deze wijziging was om het criterium minder stringent te
maken, maar echt grote verandering lijken niet aan de orde. De jurisprudentie heeft
duidelijk gemaakt dat het criterium nog steeds betrekking heeft op de kans op
aanmerkelijke schade binnen de instelling.
Bij diezelfde wet van 13 juli 2002 is de observatiemachtiging aan de Wet Bopz
toegevoegd. Deze maatregel is echter in 2004 nog niet in werking getreden; de verwachting
is dat dit najaar 2005 zal gebeuren. De observatiemachtiging strekt ertoe de
opgenomen te
observeren om zo te kunnen vaststellen of toepassing van een van de andere
Bopz-maatregelen
(met name een voorlopige of voorwaardelijke machtiging) nodig is. Bij opname op grond van
een observatiemachtiging zal alleen het vermoeden van gevaar voor de betrokken persoon
zelf een rol mogen spelen. De maatregel is niet bedoeld voor situaties van overlast.
Zelfbinding
In 2004 bleef het stil rond de zelfbindingsmachtiging. Wel is inmiddels een
wijzigingsvoorstel op het eerdere, in maart 2002 ingediende wetsvoorstel aangekondigd voor
de zomer van 2005 (Kamerstukken II 2004/05, 29 363 en 25 763, nr. 10, p. 10). De
zelfbindingsmachtiging is bedoeld voor personen die afwisselend bekwaam en onbekwaam zijn.
Deze machtiging zal tot gevolg hebben dat de tijdens een periode van bekwaamheid gedane
wilsuitingen hun relevantie behouden in een periode van onbekwaamheid; aldus zal bij
voorbeeld een door de patiënt eerder zelf gekozen behandeling onder dwang kunnen
plaatsvinden.
Kabinetsstandpunt evaluatie Wet Bopz
In augustus 2004 verscheen het kabinetsstandpunt (Kamerstukken II 2003/04, 25 763 en 28
950, nr. 4) op de tweede evaluatie van de Wet Bopz, waarvan het rapport in maart 2002 is
uitgebracht. Dit standpunt vormde mede een reactie op een rapport van de Algemene
Rekenkamer (juni 2003) en een advies van de Gezondheidsraad (mei 2004). Het kabinet stelt
dat de bestaande wet meer mogelijkheden biedt dan in de praktijk benut worden. Het
gevaarscriterium is bijvoorbeeld ruimer dan in het ggz-veld meestal wordt aangenomen. Wel
vindt het kabinet dat de wet onvoldoende gelegenheid voor dwangbehandeling na
dwangopneming verschaft. De tweede evaluatie bevatte onder andere de conclusie dat de wet
ongeschikt is voor toepassing in de sectoren van de verstandelijk
gehandicaptenzorg en
psychogeriatrie. Het kabinet neemt deze conclusie over en is van plan de Wet Bopz in de
toekomst te gaan reserveren voor de sector psychiatrie. Inmiddels is de Wet Bopz in meer
algemene zin ter discussie gesteld. Zo hebben de KNMG, GGZ Nederland en de Nederlandse
Vereniging voor Psychiatrie geopperd dat er principieel meer ruimte voor dwangbehandeling
moet komen. De Wet Bopz zou hiervoor als opnamewet geen passend kader bieden. Deze
discussie zal naar verwachting in 2005 een vervolg krijgen.
SW
Een werkdag van een patiëntenvertrouwenspersoon
Veel niet-cliëntgebonden werkzaamheden
In deze jaarkrant kunt u lezen over het aantal klachten dat cliënten in 2004 aan de
patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) hebben voorgelegd (zie pag. 12-15). Deze verantwoording
is tot stand gekomen na het scannen van alle registratieformulieren. Het invullen van het
registratieformulier vormt het eind van een proces waarin de pvp een cliënt ondersteunt.
Wat gebeurt er allemaal vóórdat een cliënt met zijn vraag of klacht bij de pvp komt? Er
zijn heel wat werkzaamheden die niet direct cliëntgebonden zijn en niet rechtstreeks met
een klacht te maken hebben. Werkzaamheden die essentieel zijn voor het vertrouwenswerk
zoals de Stichting PVP dat voor ogen heeft.
We volgen Caroliena van den Bos, pvp in een grote ggz-instelling. Daarnaast is zij
één dag in de week werkzaam op de landelijke Helpdesk PVP. Rond half negen wandel ik
mijn werkkamer binnen. Voordat ik mijn eerste kop thee haal, ga ik eerst de post halen bij
de receptie. Ik maak met de receptioniste een praatje over het heerlijke weer het
afgelopen weekend. Ze overhandigt mij een briefje met het verzoek om Jan terug te bellen.
Hij had het afgelopen weekend een aanvaring gehad met de verpleging en wil mij daarover
dringend spreken. Bij de post vind ik een brief van Janneke. Ze wil mij spreken.
In beeld
Een pvp heeft geen directe collega’s op de werkplek. Wel is het belangrijk om goed
contact te hebben met de medewerkers van de instelling waar je als pvp bent tewerkgesteld.
Voor een deel ben je daarvan afhankelijk. Niet alleen om de onderhandelingen goed te laten
verlopen maar ook om te zorgen dat je letterlijk ‘in beeld’ bent bij cliënten.
Door de verschillende locaties waar de pvp tegenwoordig werkt, ben je niet meer dagelijks
in de instelling aanwezig. Het is belangrijk dat cliënten weten hoe ze de pvp kunnen
bereiken als hij niet in de instelling aanwezig is. Een (intern) postvakje is een manier
om op een laagdrempelige manier de pvp te bereiken. Cliënten moeten dan wel op de hoogte
zijn wanneer de pvp het postvakje leegt. Bij dringende en spoedeisende zaken is het beter
om de telefoon of e-mail te gebruiken. Als ik naar mijn werkkamer loop, luister ik de
voicemail van mijn mobiele telefoon af. Een collega van de helpdesk heeft ingesproken. Ze
heeft het afgelopen weekend bemiddeld voor een cliënt van mijn locatie, Marga. Of ik nog
even contact met haar op wil nemen. Ik bel haar op en spreek af om ‘s middags bij
haar langs te gaan. Ik maak ook nog even een afspraak met Jan voor vanmiddag.
Relevante post
Een pvp ontvangt veel post. Van cliënten, van de Stichting PVP maar ook van de
instelling waar hij is tewerkgesteld. Voor een pvp is niet alle post even relevant en soms
zelfs ongewenst. Door de unieke positie die de pvp heeft - werken in de instelling maar er
niet in dienst zijn -, wordt veel post waarvan niet zeker is of het voor een pvp relevant
is, voor de zekerheid gestuurd. Aan de andere kant gebeurt het ook dat juist relevante
post niet wordt gestuurd. Zo is het voor een pvp belangrijk om op de hoogte te zijn van
organisatorische en beleidsmatige veranderingen waar het de zorg voor cliënten betreft.
Daarentegen is het overzicht van opgenomen cliënten met geboortedatum en juridische
status, post die een pvp in het kader van de privacy niet standaard zou moeten ontvangen.
De instellingen die dit versturen doen dit met de beste bedoelingen. Ze willen de pvp op
de hoogte stellen van cliënten die mogelijk een beroep op hem willen doen. Op dit moment
wordt hierover binnen de Stichting PVP een discussie gevoerd. Voorlopig hanteren we het
standpunt dat we de privacy van de cliënt respecteren en dergelijke overzichten niet
willen ontvangen. We blijven natuurlijk wel nadenken over manieren om potentiële
cliënten te bereiken.
Bij de post zit een nieuwsbrief van de instelling. Ik lees dat een psychiater waar ik
veel mee te maken heb, een andere baan heeft aanvaard. Jammer, met deze psychiater was het
goed onderhandelen. Hij was duidelijk in zijn standpunten maar zeker bereid om
alternatieven te overwegen. Ook lees ik dat een afdeling voor langdurig verblijf dicht
gaat. De cliënten zullen herplaatst worden op verschillende afdelingen. Vaak levert
zo’n overplaatsing nogal wat klachten op. Dat betekent dus werk aan de winkel voor de
pvp, daarom zal ik meteen even mijn collega bellen die in een instelling werkt waar voor
dergelijke kwesties een duidelijk protocol bestaat. Voordat ik mijn collega bel, log ik in
op de website voor medewerkers van de Stichting PVP. In de mailbox zit een mail van de
juridische afdeling. Er is weer actuele jurisprudentie over dwangbehandeling. Ik print het
uit en lees de stukken door. Ondertussen eet ik een broodje.
Intranet
Sinds vorig jaar hebben we bij de Stichting intranet. Informatie over diverse
onderdelen is hierop te vinden. We kunnen met elkaar communiceren via de e-mail maar ook
op een open forum waar allerlei onderwerpen aan de orde komen. De juridische scholingsmap
en de PVP-gids (het handboek voor pvp’en) staan op de site. Voor medewerkers van de
helpdesk is er een aparte ruimte met alle relevante informatie om de helpdesk te kunnen
bedienen. Het is erg prettig dat deze website er is gekomen. Ondanks dat we feitelijk ver
bij elkaar vandaan werken, is het communiceren veel makkelijker geworden. Ook de
juridische informatie is makkelijker te raadplegen. Het meesjouwen van allerlei mappen en
papieren van locatie naar locatie is gelukkig verleden tijd. Om tien uur besluit ik om
even de opnameafdeling te bezoeken. Janneke is daar ook opgenomen. Voor veel cliënten is
het lastig om naar een pvp te gaan die ze nog nooit gezien hebben. Daarom ga ik regelmatig
de afdelingen langs om mezelf voor te stellen en om gewoon een praatje te maken. Ik vertel
dan kort wat ik doe en laat weten hoe ik te bereiken ben. Koffietijd is daar een goed
moment voor. De meeste cliënten zijn dan namelijk op de afdeling.
Koffie drinken
Een pvp is een laagdrempelige functionaris. Dit betekent dat hij niet op zijn werkkamer
gaat zitten wachten tot een cliënt met een klacht komt. Laagdrempelig, maar ook
lijdelijk, wat betekent dat de pvp niet op ‘klachtenjacht’ gaat. Om beide
uitgangspunten te kunnen volgen stelt de pvp zich actief op bij de bekendmaking van zijn
aanwezigheid en functie. Als de pvp voldoende bekend is, is het aan de cliënt om
gebruik te maken van zijn diensten. De verschillende categorieën cliënten vragen een
verschillende manier van jezelf bekendmaken. Globaal gesproken zal een opnameafdeling
gebaat zijn bij frequente korte bezoekjes en past het bij een centrum voor psychotherapie
beter om bijeenkomsten van tevoren af te spreken. Daar kan behalve voorlichting over het
werk van de pvp ook voorlichting over de rechten van cliënten worden gegeven. Op
ouderenafdelingen wordt de afdeling veelal bezocht in het kader van ‘koffie
drinken’ en komt zijdelings het werk van de pvp aan bod. Niet zelden verwarren
ouderen de pvp met een dokter. Het vergt creativiteit om ook deze doelgroep te bereiken.
Op weg naar de afdeling kom ik Joke en Ria tegen. Ze vertellen over het eten dat niet
lekker is en vragen wat ze daar aan kunnen doen. Omdat ik regelmatig overleg heb met de
cliëntenraad weet ik dat de raad daar ook mee bezig is. Ik geef Joke en Ria het
telefoonnummer. Strijdvaardig lopen ze verder.
Even later zit ik aan de koffie op de opnameafdeling. Janneke is er ook. Er zijn een
paar nieuwe cliënten. Ze hebben vragen over de gedwongen opname. Ik leg hen uit wat de
procedure is. Ik beloof om later op de dag hierover nog wat folders langs te brengen. Een
aantal cliënten wil mij apart spreken. Na de koffie ga ik in de gesprekskamer zitten en
voer een gesprek met Janneke. Ook de andere cliënten komen één voor één bij me. Als
ik de afdeling weer verlaat, kijk ik meteen even of mijn poster en folders er nog hangen.
In de gang tref ik de nieuwe psychiater. We maken meteen een afspraak voor een
kennismakingsgesprek.
Voorlichtingsmateriaal
In de loop der jaren is het voorlichtingsmateriaal voor de pvp steeds belangrijker
geworden. De poster mét foto geeft de pvp letterlijk een gezicht, ook als hij niet in de
instelling aanwezig is. En het telefoonnummer van de pvp, dat zowel op de poster als op de
folder vermeld staat, is dan de manier om toch de pvp te bereiken. Naast
voorlichtingsmateriaal over de pvp heeft de Stichting PVP ook brochures over de rechten
van ggz-cliënten uitgegeven (in samenwerking met Stichting Pandora en de LPR). Deze
brochures kan de pvp gebruiken om zijn advies of bemiddeling te ondersteunen. Het is goed
om materiaal te hebben dat de cliënt kan nalezen. De veelal ingewikkelde materie wordt in
de brochures in heldere taal uitgelegd. Dan klopt Piet op mijn kamerdeur. Of hij even mag
praten. Natuurlijk kan dat. Na een tijdje merk ik dat hij niet echt een klacht heeft, maar
dat hij moeite heeft met zijn opname en zijn ziekte. Hij wil hierover graag praten met
iemand die niet betrokken is bij zijn behandeling. Nadat hij zijn verhaal verteld heeft en
ik hem toch nog wat informatie heb kunnen geven verlaat hij opgelucht mijn kamer.
Vertrouwelijk gesprek
De pvp is één van de weinige functionarissen die kort gezegd ‘geen boodschap
heeft aan de ziekte van een cliënt’. Hoewel wij ook steeds meer op tijd moeten
werken en de werkdruk de laatste jaren is verhoogd, proberen wij wel tijd te maken voor
gesprekken die niet direct verbonden zijn aan een vraag of klacht. In de loop van de
middag ga ik nog op bezoek bij Marga en Jan. Bij het gesprek met Jan vraagt hij of een
verpleegkundige er even bij kan zitten. Met zijn drieën bespreken we de klacht. Jan is
erg tevreden over het gesprek en blij dat zijn klacht serieus is genomen. Marga vindt dat
ze niet genoeg is geïnformeerd over haar opname en haar behandeling. Omdat haar
behandelaar er op dat moment niet is, besluiten we een brief op te stellen. We gaan samen
naar mijn kamer, waar we de brief op mijn computer maken.
Direct en indirect cliëntgebonden tijd
Het ‘echte’ werk - het ondersteunen van de cliënt - kan in veel
verschillende vormen plaatshebben. Van een kort gesprekje met een verpleegkundige tot het
bijstaan van een cliënt bij een zitting van de klachtencommissie. Het laatste neemt
uiteraard veel meer tijd in beslag maar het effect van een korte interventie kan ook heel
groot zijn. Nadat een klacht is afgehandeld, registreert de pvp de klacht. Op het
registratieformulier wordt naast de anonieme gegevens van cliënt en instelling aangegeven
waar de klacht over ging en wat het resultaat is geweest. Ook wordt bij benadering
aangegeven hoeveel tijd de pvp bezig is geweest met de klacht. Sinds kort wordt er
onderscheid gemaakt in direct en indirect cliëntgebonden tijd. Tot vorig jaar
registreerde de pvp alleen direct cliëntgebonden tijd: de tijd die gemoeid was met de
ondersteuning van de cliënt. Om ook de niet zichtbare werkzaamheden zichtbaar te maken
worden sinds 2004 ook niet direct cliëntgebonden activiteiten, zoals
voorlichtingsactiviteiten, geregistreerd. Zo wordt beter verantwoord hoe de pvp zijn tijd
besteedt –een verantwoording die binnen de hele ggz steeds meer van medewerkers
gevraagd wordt, en dus ook bij de Stichting PVP.
Ik registreer de klachten die ik vandaag behandeld heb en zet nog even de computer aan.
Het laatste deel van mijn dag besteed ik aan het schrijven van een pleitnota. Volgende
week is er een zitting van de klachtencommissie over dwangbehandeling. De week ervoor het
ik al het dossier van de cliënt in gezien. Ik kan meteen de actuele jurisprudentie die ik
vanmiddag van de juristen heb gekregen, gebruiken. Voor ik het weet is het al weer vijf
uur, tijd om naar huis te gaan.
FSC/CvdB
(De namen van cliënten zijn gefingeerd om herkenbaarheid uit te sluiten.)
Cliëntgericht werken
De Stichting PVP past registratie aan
De Stichting PVP publiceert elk jaar een overzicht van de demografische kenmerken
van haar cliënten en de activiteiten van de pvp. Deze jaarcijfers worden onder andere
door de overheid en zorginstellingen gebruikt. De gegevens voldoen echter steeds minder
aan de behoeften van betrokken organisaties. Maatschappelijke veranderingen vereisen dat
organisaties steeds meer cliëntgericht werken. Niet alleen instellingen en
kwaliteitsmanagers willen meer zicht op de klachten van cliënten, ook de Stichting PVP
zelf probeert haar dienstverlening beter af te stemmen op de wensen van cliënten. Daarom
is de registratie van de Stichting PVP aan de nieuwe eisen aangepast.
Klachten en vragen
De Stichting PVP probeert op verschillende manieren meer cliëntgericht te werken. Dit
komt onder meer tot uiting in het maken van een onderscheid tussen klachten en vragen. De
Stichting maakt vanaf 2004 een verschil tussen bezwaren van cliënten ten aanzien van de
behandeling en de zaken waarover zij meer informatie willen. Verder onderzoekt de
Stichting welke manier van werken de voorkeur van cliënten heeft en waardoor de reactie
van de instellingsmedewerkers op de wensen van cliënten wordt beïnvloed.
Vergroten beschikbare tijd
De Stichting PVP probeert de bereikbaarheid en de voor cliënten beschikbare tijd te
optimaliseren. De Helpdesk PVP heeft hieraan een forse bijdrage geleverd. Het aantal
telefoontjes naar de Helpdesk PVP is met 4749 al veel hoger dan de 4000 waar
oorspronkelijk van werd uitgegaan. Daarnaast zijn er inspanningen geweest om het werk van
de pvp efficiënter te organiseren om de pvp meer aanwezig te laten zijn in de
instellingen. Mogelijk heeft dit bijgedragen aan de stijging van het aantal cliënten en
het aantal vragen en klachten. In 2004 hebben 9513 individuele cliënten en 1818 cliënten
in groepsverband een beroep op de lokale pvp gedaan. Zij hebben samen 19884 vragen en
klachten aan hun pvp voorgelegd. De samenstelling van de cliëntengroep die een beroep op
een pvp doet verandert slechts in geringe mate. Ongeveer de helft van de cliënten van de
lokale pvp is vrouw en 58% van de cliënten is vrijwillig opgenomen. Cliënten met een
rechterlijke machtiging (rm) of terbeschikkingstelling (tbs) maken frequenter gebruik van
de diensten van een pvp dan vrijwillige cliënten of cliënten met een inbewaringstelling
(ibs).
Wat willen cliënten?
Met het registratieformulier van 2003 kon de Stichting PVP geen antwoord geven op de
vragen: “Wat willen cliënten met hun vraag of klacht?” en “Betreft het een
klacht of een vraag?”, terwijl dat essentieel is voor cliëntgericht werken. Om beter
zicht te krijgen op de wensen van cliënten en op het resultaat van de dienstverlening
zijn we in 2004 gestart met het inventariseren van de wensen van cliënten. Pvp’en
registreerden wat de cliënt van de pvp wenste:
- informatie/ uitleg van de pvp
- aanpassing van de omstandigheden
- erkenning of genoegdoening
- aandacht van de pvp
In 55% van de gevallen waarin een cliënt een beroep op de pvp doet, wil hij of zij een
aanpassing van de omstandigheden, in 45% informatie en in 10% van de gevallen wil de
cliënt erkenning van zijn klacht. Aanpassing willen cliënten veelal bij de onderwerpen
behandeling, hotelfunctie, vrijheidsbeperking en gedwongen ontslag. Erkenning willen
cliënten bij bejegening, behandeling en dwangmiddelen. Informatie willen cliënten veelal
over de behandeling, het dossier, dwangopneming en algemene rechtsvragen. Opvallend is dat
in de circuits verslavingszorg en kinder- en jeugdpsychiatrie relatief veel groepsklachten
voorkomen.
Werkwijze van de pvp
Het aantal door de pvp afgehandelde vragen en klachten is in de periode 2000-2004 fors
gestegen. Het grootste deel van deze stijging komt voor rekening van de helpdesk. Het
andere deel van de stijging is vooral opgevangen met het geven van informatie en advies.
In driekwart van de gevallen dat een cliënt aanpassing van de omstandigheden wil, neemt
de pvp contact op met een medewerker, in een kwart van deze gevallen geeft de pvp advies.
Cliënten die erkenning willen voor hun klacht worden in de helft van de gevallen door de
pvp geadviseerd. Bij 10% van de zaken waarbij cliënten informatie willen neemt de pvp
contact op met een medewerker. De kwesties waarbij de pvp de cliënt informeert, zijn
daarmee veelal nog niet afgerond. In maar liefst 42% van die kwesties handelt de cliënt
de klacht zelf verder af. Dit gegeven was nog niet eerder bekend en werpt meer licht op de
functie die de pvp voor cliënten heeft: met behulp van de informatie of het advies van de
pvp lukt het de cliënt zelfstandig met de klacht aan de slag te gaan. Behalve het aantal
vragen en klachten stijgt ook het aantal klachtencommissieprocedures waarbij de pvp
ondersteuning verleent en het aantal signalen.
In 2004 vroeg de Stichting PVP het Trimbos Instituut een cliëntwaarderingsonderzoek te
doen. Cliënten blijken hun pvp overwegend zeer positief te waarderen. De gegevens van het
cliëntwaarderingsonderzoek zijn vergeleken met de registratiecijfers. Een opvallend
resultaat is dat deze waardering samenhangt met de manier waarop de pvp de wensen van de
cliënt hanteert. Pvp’en die hun cliënten vaker dan één maal spreken, worden meer
gewaardeerd dan pvp’en die veelal buiten de cliënt om persoonlijk of telefonisch
contact met medewerkers hebben. Het is mogelijk dat de cliëntwaardering niet alleen
beïnvloed wordt door de werkstijl van de pvp, maar ook door zaken als het aantal locaties
dat de pvp bedient, het circuit, het onderwerp van de klacht en het type instelling. In
2005 zal daarom de samenhang tussen cliëntwaardering en de werkwijze van de pvp
gedetailleerder worden onderzocht.
Reacties van derden
Bij de helft van het aantal vragen en klachten neemt de pvp contact op met een derde.
Wat doen de medewerkers van de instellingen met een klacht? In het registratieformulier is
de vraag of de kwestie is opgelost, vervangen door de vraag in welke mate de betrokken
medewerker aan de wens van de cliënt tegemoetkomt. Bij het merendeel van de
klachtenbegeleidingen voldoet de medewerker geheel of gedeeltelijk aan de wens van de
cliënt of komt deze met een alternatief aanbod. De reactie van de medewerker verschilt
sterk per onderwerp van de vraag of klacht. Als de klacht over het dossier gaat voldoet
hij drie keer zo vaak aan de wens van de cliënt dan wanneer het over een dwangmiddel
gaat. Door de registratiecijfers uit te splitsen naar de circuits zoals die in de sector
gebruikelijk zijn, te weten volwassenen lang/kort, jeugd, verslaving, forensisch en
ouderen wordt een nog gedetailleerder beeld mogelijk.
Nieuw in 2005
In 2005 is het registratieformulier verder aangepast en sluit het aan bij de
Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg die eind 2004 is verschenen en de definitie die daarin
is opgenomen van een klacht. Volgens de definitie is een klacht: “elk naar voren
gebracht bezwaar tegen het handelen of functioneren van een zorgaanbieder, komende van de
gebruiker van deze zorgaanbieder. Het begrip ‘klacht’ kent geen beperkingen wat
betreft uitingsvorm, plaats van indiening, doel van de klager, inhoud of
complexiteit”. Tot 2004 stond bij de registratie centraal wat een pvp deed in plaats
van wat een cliënt wilde. De term ‘klachtenbegeleiding’ verwees naar een actie
waarbij de pvp contact met derden opnam. Onder informatieverstrekking werd elke andere
afhandeling van een vraag of klacht verstaan. Dit bracht verwarring met zich mee. Een
klachtenbegeleiding kon immers niet alleen wijzen op het begeleiden van een klacht maar
ook van een vraag. De activiteiten van de pvp worden daarom met ingang van 2005
geregistreerd met de termen het geven van informatie, advies en bijstand.
ADM
Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg
Het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO heeft een landelijke
Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg ontwikkeld over hoe het omgaan met klachten in het kader
van de Wet Klachtbehandeling Cliënten Zorgsector (WKCZ). Eind 2004 is deze richtlijn
gepubliceerd. Bij de presentatie hiervan op 2 december 2004 in Driebergen hield de
directeur-generaal De Goeij van het Ministerie van VWS een voordracht, waarin hij onder
meer het volgende zei: “Ik vind dat medici en zorginstellingen elke klacht moeten
beschouwen als een gratis advies. In een goed werkend kwaliteitssysteem inventariseer je
problemen en klachten, om daar iets mee te doen. Dat komt de kwaliteit en de doelmatigheid
van de zorg alleen maar ten goede.” De Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg (ISBN
90-8523-042-X, prijs € 16,-) en het overzicht van aanbevelingen (ISBN 90-8523-050-0,
prijs € 8,-) zijn te bestellen bij via www.richtlijnonline.nl of www.vanzuidencommunications.nl. Bij
bestelling van beide publicaties is de pakketprijs € 20,- (excl. verzendkosten). Ook
is de richtlijn op het internet te lezen op:
http://www.cbo.nl/product/richtlijnen/folder20021023121843/klacht-rl-2004.pdf
"Sorry!" - wat wil je dát graag horen!
De behoefte aan erkenning
Soms wil een cliënt alleen maar excuses. Excuses voor een fout die is gemaakt door
de behandelaar, een verontschuldiging voor een nalatigheid of voor een onterechte
bejegening. Erkenning van de fout kan als een pleister op een wond zijn: als een cliënt
excuses worden aangeboden, kan voor een groot deel het leed geleden zijn. De
hulpverleningsrelatie die een deuk had opgelopen kan dikwijls weer hersteld worden als de
hulpverlener toegeeft dat hij ernaast zat of tekort is geschoten, kortom “sorry”
kan zeggen.
De onlangs gepubliceerde Klachtenrichtlijn houdt werkers in de gezondheidszorg voor:
“Een cliënt verwacht doorgaans geen onfeilbaarheid van de zorgverlener, maar wel een
eerlijk en correct antwoord. Wanneer cliënten klachten aan de orde stellen, willen zij
doorgaans erkenning en herkenning van hun last en gevoelens, toegeven van een ongewenst
beloop van de behandeling.” (Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg, p.41)
Erkenning en genoegdoening
Een belangrijk deel van de klachten die cliënten aan een pvp voorleggen, betreft een
wens tot erkenning of genoegdoening. Erkenning betreft dan klachten waarbij de cliënt om
bevestiging van zijn ervaring vraagt en/of om een toegeven dat er iets fout gegaan is.
Genoegdoening gaat verder: de cliënt wenst dan naast erkenning van zijn ervaring ook dat
de betreffende medewerker of de instelling de fout ongedaan maakt of opgelopen schade
vergoedt, of hem anderszins tegemoetkomt. In de registratie van klachten wordt geen
onderscheid gemaakt tussen de wens om erkenning of genoegdoening; in het hiernavolgende
zal dan ook alleen kortweg over erkenning gesproken worden. Uit de cijfers van 2004 blijkt
dat veel cliënten aan hun pvp een wens tot erkenning voorleggen. Van de 19.423 vragen en
klachten die individuele cliënten aan een pvp hebben voorgelegd, hebben er 2.323
erkenning tot doel.
De weg naar erkenning
Bij ruwweg een derde van deze wensen tot erkenning geeft de pvp de cliënt hierover
advies, en lost de cliënt zonder tussenkomst van de pvp de klacht op. Ook komt het voor
dat de cliënt na het gesprek met de pvp de situatie anders interpreteert en de klacht
intrekt. In tweederde van de gevallen neemt de pvp contact op met een medewerker van de
instelling om de kwestie te bespreken. Bij 420 kwesties voldoet de medewerker helemaal aan
de wens van de cliënt, bij 381 kwesties voor een deel en bij nog eens 194 kwesties
voldoet de medewerker op een andere manier aan de wens tot erkenning. Dat is bijvoorbeeld
het geval wanneer een cliënt van mening was dat de behandelaar ernstig tekortgeschoten
was in de behandeling, maar na uitleg over hetgeen gebeurd is, begrijpt dat de feiten
anders liggen dan hij oorspronkelijk van mening was. Met andere woorden: hij kreeg
informatie en uitleg en heeft vervolgens geen behoefte meer aan erkenning.
Klachtencommissie
Tenslotte resteert er nog een flink aantal zaken waarbij de cliënt zijn wens tot
erkenning door de klachtencommissie wil laten toetsen. Een cliënt kan met zijn klacht
meteen naar de klachtencommissie gaan, dus zonder dat hij eerst met een medewerker
gesproken heeft over zijn wens tot erkenning: 154 keer is dit gebeurd. Het kan ook zijn
dat de cliënt wel pogingen heeft gedaan om erkenning te krijgen, dat deze pogingen hem te
weinig hebben opgeleverd en dat de cliënt alsnog aan de klachtencommissie een uitspraak
vraagt. Dit gebeurde 158 keer.
Veel cliënten vinden het moeilijk om naar de klachtencommissie te gaan. Veelal vragen
zij daarbij de ondersteuning van de pvp. De ondersteuning door de pvp bestaat eruit dat de
pvp helpt met het schrijven van de brief aan de klachtencommissie, het zogenaamde
klaagschrift, en gedurende de hele procedure en tijdens de zitting de cliënt terzijde
staat en voor hem pleit. Van alle klachten, die met steun van de pvp aan de
klachtencommissie worden voorgelegd, betreft 59% een wens tot aanpassing: de cliënt wil
dat er iets verandert in de afspraken ten aanzien van zijn behandeling, de accommodatie,
de duur van de opname en andere zaken. Van deze klachten wordt 65% ongegrond verklaard.
Bij de klachten die (ook) een wens tot erkenning behelzen, liggen de verhoudingen wat
gunstiger voor de cliënt: van de klachten wordt 37% gegrond verklaard en nog eens 5%
gedeeltelijk gegrond. Een ongegrond verklaring vindt ‘slechts’ in 51% van de
gevallen plaats.
Fout gegaan - fout gedaan?
‘Sorry’ is een woord wat we vaak moeilijk over de lippen kunnen krijgen, en
een cliënt kan soms een lange weg moeten bewandelen om het te horen van zijn behandelaar.
Daarbij betekent het geven van erkenning ook niet altijd dat er ook een verontschuldiging
moet volgen. Als er tijdens de behandeling of de opname iets niet verloopt zoals de
cliënt het gewild had of was afgesproken, betekent dat niet altijd dat iemand daarvoor
aansprakelijk is: fout gegaan is nog niet fout gedaan. Openstaan voor de ervaring van de
cliënt en het erkennen daarvan is wel een belangrijke voorwaarde voor een positief
vervolg van de behandeling of opname. En als er wel iets fout is gedaan, is dit nog niet
altijd verwijtbaar. Maar in het laatste geval is een excuus voor wat er mis is gelopen de
eerste stap tot een oplossing. De cliënt ervaart dit vaak als een waardevol moment in de
behandelrelatie.
ADM
Verhaal cliënt
Een voorwaardelijke machtiging
Jurgen heet ik. Ik heb een rechterlijke machtiging, maar ben niet opgenomen. Ik zit
lekker thuis. Niks te maken met allerlei afdelingsregeltjes. Niks te maken met andere
cliënten die ‘s morgens al aan je hoofd zitten te zeuren. Niks te maken met
verpleegkundigen die denken te weten wat goed voor je is. In het verleden ben ik wel
opgenomen. Dat is mij slecht bevallen. Verpleegkundigen en behandelaars waren ook niet
blij met mij. Ik was echt een onuitstaanbaar mannetje. Maar ja, de rechter had beslist dat
ik opgenomen moest worden met een rechterlijke machtiging. Dus ze konden me niet zomaar
lozen. Ze zaten met mij opgescheept en ik met hen. Wat een ellende was dat. Maar nu ben ik
dus thuis. Een keer in de twee weken moet ik wel op komen draven bij een jongen die
studeert voor psychiater. Dan heb ik een gesprek en krijg ik een spuit met medicatie.
Zolang ik die spuit maar neem, blijf ik een vrij man. Tenminste dat hoop ik. Hoe dat zo
gekomen is?
Een paar maanden geleden begonnen vrienden op mij in te praten. Ik moest mij maar laten
opnemen, vonden ze. En als ik dat niet wilde dan moest ik toch in ieder geval met een
psychiater gaan praten. Ze vonden dat het niet goed met mij ging. Ik vond dat het allemaal
nog wel mee viel. Ik sliep af en toe slecht, at misschien niet zo gezond en blowde wat,
maar ik deed geen rare dingen. Geen reden dus om met een psychiater te gaan praten.
Sowieso wilde ik niks te maken hebben met de psychiatrie. Ik was bang om met een
psychiater te gaan praten. Ik was bang dat zo’n man ervoor zou zorgen dat ik binnen
no-time weer opgenomen zou zijn. Dan kon ik zeker weer met een rechterlijke machtiging
achter een gesloten deur gaan zitten. Daar had ik echt geen trek in.
Op een gegeven moment begon ik weer stemmen te horen en werd ik angstiger. Mijn
vrienden vonden dat ik nu echt iets moest gaan doen. Ook mijn familie kwam in actie. Zij
wilden weer proberen een rechterlijke machtiging te regelen. Omdat ik niet opgenomen wilde
worden, ben ik ergens bij een vriendin ondergedoken. Mij zouden ze niet weer achter een
gesloten deur krijgen.
Die vriendin begon na een paar weken ook moeilijk te doen. Ik geloof dat ze bang voor
me werd. Ik wist niet meer of ik haar eigenlijk wel kon vertrouwen. Ook begonnen mensen op
straat raar op mij te reageren. Wat moest ik doen? Ik heb toen op advies van die vriendin
contact opgenomen met de helpdesk van de Stichting Patiëntenvertrouwenspersoon. Misschien
wist daar iemand wat ik het beste kon doen. Op een ochtend heb ik gebeld. Natuurlijk kreeg
ik een antwoordapparaat. Ze waren nog niet aanwezig. Pas vanaf tien uur kon ik terecht.
Wel kon ik een bericht inspreken. Dat heb ik gedaan. En ik werd zomaar rond een uur of
half elf teruggebeld door een keurige vrouw. Ik heb haar uitgelegd in welke situatie ik
verzeild was geraakt.
Zij vertelde dat ik tegen mijn wil opgenomen kon worden als ik een gevaar veroorzaakte
voor mijzelf of anderen en dan nog maar alleen als er niet iets anders te bedenken viel om
dat gevaar af te wenden. En ook moest dat gevaar veroorzaakt worden door een
psychiatrische ziekte. “Ik veroorzaak geen gevaar en ziek ben ik ook niet”, zei
ik, “dus dan hoef ik mij niet ongerust te maken?” Van haar antwoord werd ik niet
vrolijk: “Het kan zijn dat vrienden of familie zich ongerust over u maken en vinden
dat u wel een gevaar veroorzaakt.” “Dat zou best wel eens kunnen”,
reageerde ik. “Wat moet ik nu doen?”
Zij vroeg mij of ik medicijnen gebruikte. Ik vertelde haar geen voorstander van pillen
te zijn. Zij wilde weten wat ik zou doen als een psychiater medicatie voor zou schrijven.
Ik zou die niet zomaar nemen. En als ik nu de keuze had tussen een opname of medicatie
gebruiken, was de volgende vraag. Dat vond ik eigenlijk een onmogelijke keuze.
Uiteindelijk zou ik kiezen voor de medicatie. Waarom? Pillen slikken is geen feest. Ik
voel mij dan niet meer mijzelf en krijg veel last van bijwerkingen. Opgesloten worden in
een kliniek is toch nog een graadje erger. Dan ben je nog minder vrij en grote kans dat je
binnen de kortste keren toch aan de medicatie zit. Vervolgens gaf ze een college
patiëntenrechten. Ik zal proberen samen te vatten wat ze vertelde. Tegenwoordig bestaat
er een nieuw soort rechterlijke machtiging. Die heet voorwaardelijke machtiging. Die krijg
je van de rechter als je volgens hem een psychiatrische ziekte hebt en daardoor een gevaar
veroorzaakt. Het mooie van die machtiging is dat ze je niet opnemen als je tenminste
bereid bent een aantal afspraken te maken. Die afspraken staan in een behandelplan. Ze
kunnen je opnemen, als je de afspraken niet nakomt. Die afspraken gaan vaak over
medicatie. Een dag na dat gesprek met die helpdeskvrouw ben ik naar de huisarts gegaan. En
toen ging het snel. Een dag later zat ik bij de psychiater van de crisisdienst. Die was al
op zoek naar mij op verzoek van mijn familie. Ik wilde geen machtiging, ook geen
voorwaardelijke machtiging. Het is er wel van gekomen. Omdat mensen bang waren dat ik geen
medicatie zou gebruiken als er geen controle op was, heeft de rechter mij die
voorwaardelijke machtiging gegeven. Als ik niet op tijd mijn medicatie haal, word ik
opgenomen. In mijn plan staat ook dat er elke week een begeleider bij mij langskomt. Het
is allemaal niet leuk. Ik voel mij ook een beetje een sukkel, maar toch ga ik braaf elke
twee weken keurig op tijd de spuit halen.
AdM
Jaarcijfers 2004
In 2004 registreerden de pvp'en 24.633 vragen en klachten van cliënten tegen 23.161 in
2003. Verder hebben de pvp'en 371 keer een cliënt bijgestaan bij de gang naar de
klachtencommissie en dienden zij 232 signalen in. In de PVP-krant zijn de cijfers van 2004
vergeleken met die van 2003. Elders op onze website vindt u ook een overzicht van de
cijfers van voorgaande jaren.
ADM
Klachtencommissie Patiëntenvertrouwenspersonen
Sinds 1988 beschikt de Stichting PVP over een onafhankelijke klachtencommissie, de
Klachtencommissie Patiëntenvertrouwenspersonen. Belanghebbenden kunnen zich tot deze
commissie wenden met klachten over de wijze waarop een pvp zijn taak vervult. De commissie
gaat vervolgens na of de betreffende pvp in strijd met de voor zijn beroepsuitoefening
geldende regels heeft gehandeld. Zij toetst het handelen van de pvp daarbij aan de
gedragsregels van de stichting. In 2004 is de procedure van de klachtencommissie
vereenvoudigd. Deze procedure is vastgelegd in een nieuwe klachtenregeling en een nieuw
huishoudelijk reglement. Informatie over het indienen van een klacht en de wijze waarop de
commissie de klacht zal behandelen is bij het secretariaat verkrijgbaar. In 2004 zijn er 3
klachten aan de commissie voorgelegd. De commissie heeft deze klachten niet kunnen
behandelen. Bij twee klachten ging de klacht niet over de wijze waarop de pvp zijn taak
vervult. Bij de derde klacht werd niet duidelijk waar de klacht over ging.
Op 24 mei 2004 is de heer F.J. Hehemann overleden in Rotterdam, 64 jaar oud. Hij is
ruim 15 jaar voorzitter geweest van de Klachtencommissie
Patiëntenvertrouwenspersonen, tot
eind mei 2003. De Stichting PVP gedenkt hem met respect en dankbaarheid voor de inzet die
hij in al deze jaren als voorzitter heeft getoond.
De samenstelling van de klachtencommissie is in 2004 in die zin gewijzigd dat de heer
mr. P.O.H. Gevaerts voorzitter van de commissie is geworden. Daarnaast heeft de heer drs.
F.R. Koetser zijn functie als behartiger van de belangen van psychiatrische patiënten
neergelegd. De Stichting PVP is hem zeer erkentelijk voor het vele werk dat hij heeft
verricht ten behoeve van de klachtencommissie.
Postbus 9445 te 3506 GK Utrecht, T 030 2610604. Het e-mailadres van de
klachtencommissie is: klachtencommissiepvp@sokg.nl.
Personalia Klachtencommissie Patiëntenvertrouwenspersonen
- Dhr. mr. P.O.H. Gevaerts (voorzitter: vanaf 14 april 2004)
- Dhr. drs. H. Beijers
- Dhr. drs. F.R. Koetser (lid tot 26 mei 2004)
- Mw. drs. S.H. Hartmann-Faber
- Dhr. drs. R.E. Offerhaus
Het secretariaat van de klachtencommissie wordt gevoerd door mw. mr. R. Talma van de
Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG).
| 