|
Stichting PVP, vertrouwenspersonen in de zorg
Gedragsregels PVP
Kort na de oprichting van de Stichting
Patiëntenvertrouwenspersoon Geestelijke Gezondheidszorg
(Stichting PVP) werden gedragsregels vastgesteld en gepubliceerd
(juni 1983) die de patiëntenvertrouwenspersoon (pvp) bij zijn
taakuitoefening in acht heeft te nemen. In 1994 werden enkele
aanpassingen doorgevoerd, mede ingegeven door het van kracht
worden van de Wet Bopz. Met de navolgende, nieuwe versie van de
gedragsregels zijn iets omvangrijkere wijzigingen aangebracht.
Niet alleen wordt een andere systematiek gehanteerd, maar ook
krijgen bepaalde onderwerpen aandacht die voorheen niet of minder
expliciet regeling vonden. Gewezen kan bijvoorbeeld worden op de
ondersteuning die de pvp biedt bij de gang naar de
klachtencommissie van het ziekenhuis. Voorts komt, in
tegenstelling tot de eerdere versies van de gedragsregels, de
houding ten opzichte van (wettelijk) vertegenwoordigers van
cliënten afzonderlijk aan de orde.
Gekozen is voor een opzet waarbij het aantal
bepalingen beperkt is gehouden. Daar staat tegenover dat elke
bepaling toelichting krijgt. Die toelichting, afgedrukt in een
kleiner lettertype, bevat een meer praktisch getinte uitwerking
van de gestelde norm. Bepalingen en toelichting vormen één
geïntegreerd geheel; tezamen vormen zij het normatieve kader voor
het handelen van de pvp.
De taak en werkwijze van de pvp vinden
tevens regeling in de Tewerkstellingsovereenkomst
patiëntenvertrouwenspersoon, de aan die overeenkomst gehechte
Taakomschrijving patiëntenvertrouwenspersoon en het Besluit
patiëntenvertrouwenspersoon Bopz (Stb. 1993, 565). Ook zijn
in die regelingen de bevoegdheden van de pvp vastgelegd. Het
spreekt voor zich dat de pvp zijn bevoegdheden conform die
regelingen hanteert.
De Stichting PVP meent dat met deze
gewijzigde gedragsregels voldoende duidelijkheid wordt verschaft
over hetgeen van de pvp mag worden verwacht en over de vraag welke
houding hij in bepaalde situaties dient aan te nemen. De
gedragsregels bieden tevens een toetsingsnorm in geval de
onafhankelijke Klachtencommissie Patiëntenvertrouwenspersonen de
handelwijze van een pvp ter beoordeling krijgt voorgelegd.
Utrecht, 1 april 1999 (opnieuw vastgesteld in april 2008)
-
De pvp onderneemt de nodige acties
ter verkrijging van het vertrouwen van de cliënten en de
acceptatie van de instellingsmedewerkers. Hij brengt zijn
positie, taken en bevoegdheden onder de aandacht. In zijn
handelen komt de onafhankelijkheid ten opzichte van de
instelling tot uitdrukking.
------
De pvp draagt er zorg voor dat cliënten vertrouwen in hem
kunnen stellen. Tevens is acceptatie bij de
instellingsmedewerkers van belang voor een goede
functie-uitoefening. Een ieder binnen de instelling moet op de
hoogte kunnen zijn van de taken en bevoegdheden van de pvp.
Voorlichting over de positie van de pvp is van essentieel
belang, zowel in algemene zin als in geval een individuele
cliënt een beroep op de pvp doet.
Voorlichting omvat ook het wijzen op de mogelijkheid een
klacht in te dienen over het functioneren van de pvp bij de
onafhankelijke klachtencommissie van de Stichting PVP.
------
-
De pvp onderneemt de nodige acties
ter verzekering van een goede bekendheid en bereikbaarheid
binnen de instelling.
------
Persoonlijke bekendheid en bereikbaarheid zijn van groot
belang voor een laagdrempelige toegang tot de pvp.
Voorlichtingsactiviteiten moeten hierop worden toegespitst. De
pvp bezoekt met regelmaat de diverse afdelingen en
gebruiksruimten van de instelling. Aanwezigheidsoverzichten en
de vervangingsregeling bij afwezigheid, worden
instellingsbreed bekend gemaakt.
------
-
De pvp onderhoudt voldoende contact
met personen verantwoordelijk voor de organisatie en het
functioneren van de instelling, met de cliëntenraad en met
overige personen en instanties van belang voor een goede
taakvervulling.
------
Geregeld overleg met de directie en de cliëntenraad is
aangewezen. De pvp dient vertrouwd te zijn met het beleid en
de beleidsvoornemens van de instelling. Ook met relevante
externe personen en instanties moet voldoende contact worden
onderhouden. Te denken valt aan de klachtencommissie,
inspectie, advocatuur en rechterlijke macht.
------
-
De pvp verstrekt cliënten op verzoek
informatie en advies over hun rechtspositie ten opzichte van
de instelling, waaronder begrepen de mogelijkheden tot
handhaving of verwezenlijking.
------
Het is de taak van de instelling cliënten in algemene zin te
informeren over hun rechtspositie m.b.t. het verblijf en de
hulpverlening. Ook moet vanuit de instelling meer specifieke
informatie worden verstrekt, bijv. door de betreffende
behandelaar. De pvp heeft in deze een aanvullende functie: hij
beantwoordt vragen en informeert de cliënt nader over diens
individuele positie ten opzichte van de hulpverlening. Op
verzoek verstrekt hij advies over de effectuering van rechten.
Indien de vraag samenhangt met een klacht, biedt de pvp tevens
meer bijzondere ondersteuning (zie onder II B:
Klachtenbegeleiding en -bemiddeling).
------
-
Bij een verzoek om informatie over
aangelegenheden die geen verband houden met de relatie
cliënt-instelling, verwijst de pvp zo mogelijk naar daarvoor
aangewezen personen of instanties.
------
De taken van de pvp zijn beperkt tot kwesties die in verband
staan met de rechtspositie van cliënten ten opzichte van de
instelling en instellingsmedewerkers. Indien cliënten zich
met andere zaken tot de pvp wenden, zal deze hen waar mogelijk
attenderen op personen of instanties waarvan specifieke
ondersteuning verwacht mag worden. Zie ook de toelichting onder
II B sub 2.
------
-
De pvp ondersteunt cliënten bij het
zoeken naar een oplossing voor klachten die verband houden met
de relatie cliënt-instelling. Hij laat zich daarbij leiden
door hoe de cliënt zelf zijn belang ziet.
------
Een klacht is een uiting van ongenoegen. Het gaat hier om door
een cliënt bij de pvp kenbaar gemaakte problemen samenhangend
met de opneming, het verblijf, de verpleging, de behandeling
of de bejegening in de instelling.
De pvp staat open voor alle klachten die verband houden met de
relatie cliënt-instelling. Hij neemt elke klacht serieus, ook
wanneer een ander geneigd is deze toe te schrijven aan het
ziektebeeld van de cliënt. De klacht dient door de cliënt
zelf te worden geuit. Als een derde zegt namens de cliënt te
klagen of een klacht uit over diens positie, verifieert de pvp
of de cliënt zelf die klacht deelt. Zo ja, dan beschouwt de
pvp de cliënt verder als klager. Zo nee, dan onderneemt de
pvp geen verdere actie tenzij sprake is van een onaanvaardbare
situatie (zie II D sub 3).
------
-
Bij een verzoek om ondersteuning bij
een klacht over aangelegenheden die geen verband houden met de
relatie cliënt-instelling, verwijst de pvp zo mogelijk naar
daarvoor aangewezen personen of instanties.
-----
Cliënten kunnen met een veelheid aan problemen worden
geconfronteerd, die geen directe relatie hebben met de
instelling. Bijv. problemen met de thuissituatie, met
ziektekostenverzekeraars of met het financiële beheer bij
bewindvoering of curatele. Indien cliënten zich met
dergelijke kwesties tot de pvp wenden, zal deze hen verwijzen
naar daarvoor in aanmerking komende personen of instanties (bijv.
maatschappelijk werk, een IKG of bureau voor rechtshulp).
Ook het ondersteunen van cliënten bij klachten over
medecliënten behoort niet tot de taak van de pvp. Wel is
denkbaar dat dergelijke klachten mede betrekking hebben op
gedragingen van instellingsmedewerkers of het
instellingsbeleid. Is dat het geval dan kan de pvp
ondersteuning bieden voorzover de klacht die gedragingen of
dat beleid betreft.
------
-
De pvp overlegt met de cliënt over
de gewenste ondersteuning en de te ondernemen acties gericht
op het tot oplossing brengen van de klacht.
------
In de regel verdient het de voorkeur klachten op een zo laag
mogelijk niveau te bespreken, namelijk daar waar zij zijn
ontstaan. Biedt dat geen soelaas dan kan alsnog een hoger
niveau worden beproefd. Met dit uitgangspunt voor ogen, blijft
het evenwel aan de cliënt om te bepalen welke acties hij op
welk niveau wenst en wanneer hij die ondernomen wil zien.
De ondersteuning van de pvp kan vele vormen aannemen,
variërend van een rol op afstand middels coaching of
advisering, tot het zelfstandig of samen met de cliënt voeren
van gesprekken met derden. De gewenste ondersteuning, de
strategie en de eventueel tussentijdse aanpassingen, worden in
overleg vastgesteld. Ook overige acties, zoals dossierinzage,
vinden plaats na gezamenlijke bespreking. Waar nodig vraagt de
pvp alvorens hij actie onderneemt, om specifieke toestemming
van de cliënt en/of diens vertegenwoordiger (zie ook onder
III C sub 1).
De pvp informeert de cliënt over de (juridische) haalbaarheid
van de klacht en over de voor- en nadelen van de mogelijk te
ondernemen acties.
------
-
De pvp geeft gestalte aan de met de
cliënt overeengekomen acties. Hij houdt de cliënt op de
hoogte van de resultaten, en adviseert zo nodig over
vervolgacties.
------
Het overleg met de cliënt leidt tot afspraken die door de pvp
worden nagekomen. De pvp houdt de cliënt volledig op de
hoogte van de activiteiten die hij in het kader van de
ondersteuning buiten aanwezigheid van de cliënt heeft
ondernomen (bijv. dossierinzage of een tweegesprek met een
instellingsmedewerker). Hij waakt ervoor dat hij beter dan de
cliënt geïnformeerd raakt over diens positie.
Het overleg met de cliënt is een voortdurend proces; acties
worden geëvalueerd en zo nodig worden vervolgacties
afgesproken.
------
-
Indien de cliënt ondersteuning wenst
bij zijn gang naar de klachtencommissie van de instelling,
geeft de pvp daaraan gevolg. De ondersteuning kan bestaan uit
het behulpzaam zijn bij het opstellen van een klaagschrift en
schorsingsverzoek, het voeren van het woord ter zitting en het
overleggen van een pleitnota of een schriftelijke toelichting.
------
De pvp kan in het kader van het wettelijk klachtrecht van
cliënten, specifieke ondersteuning bieden. Die ondersteuning
is met name gericht op de gang naar de klachtencommissie,
hoewel overige ondersteuning niet is uitgesloten (zie II D sub
1). Klachtenprocedures bij de rechtbank vereisen ondersteuning
door een advocaat. De pvp dient de cliënt wel te informeren
over de haalbaarheid van dergelijke vervolgprocedures, en kan
hem zo nodig in contact brengen met een advocaat. Overigens
moet worden bedacht dat het steeds de cliënt zelf is die als
klager optreedt: ondertekening van het klaagschrift door de
pvp is niet aan de orde, evenmin als dat de pvp ter zitting
kan optreden bij afwezigheid van de cliënt.
------
-
De pvp signaleert tekortkomingen in
de structuur en het functioneren van de organisatie van de
instelling, voor zover deze aan de rechten van cliënten
afbreuk doen.
------
Signalering geschiedt door het schriftelijk en gemotiveerd
kenbaar maken van de tekortkoming ("signaal") aan de
betreffende afdeling of de directie van de instelling.
Alvorens te signaleren overlegt de pvp met de cliëntenraad.
-----
-
Een signaal is gebaseerd op:
a. vragen en/of klachten van cliënten; en/of
b. officiële schriftelijke stukken van de instelling; en/of
c. gegevens die de pvp bij informatieverstrekking of
klachtenbegeleiding en -bemiddeling ter kennis zijn gekomen.
------
Tekortkomingen die de pvp op andere wijzen op het spoor komt,
zijn geen grond voor signalering. Wel kan de pvp zijn
opmerkingen in zo'n geval voorleggen aan de cliëntenraad.
Daarnaast bestaat er de mogelijkheid dat de pvp actie
onderneemt indien hij een onaanvaardbare situatie constateert
(zie II D onder 3).
------
-
De pvp ziet erop toe dat de afdeling
resp. de directie de gesignaleerde tekortkoming binnen
redelijke termijn opheft. Als opheffing uitblijft legt hij het
signaal voor aan de Inspectie en/of de Officier van Justitie.
-----
Met het deponeren van het signaal en het bewaken dat er iets
aan gedaan wordt, eindigt de taak van de pvp. Het ligt
nadrukkelijk niet op zijn weg om medeverantwoordelijkheid te
nemen voor het opheffen van de ongewenste situatie. De pvp
dient elke schijn van medeverantwoordelijkheid voor het beleid
van de instelling te vermijden.
-----
II D. Overige ondersteuning
-
De pvp biedt cliënten op verzoek en
voor zover aangewezen overige ondersteuning.
------
Het kan aangewezen zijn dat de pvp in het verlengde van zijn
overige taken, nadere ondersteuning biedt aan cliënten. In
het bijzonder moet worden gedacht aan het bieden van (morele)
ondersteuning bij contacten die cliënten hebben met de
rechterlijke macht, bijv. in het kader van een onvrijwillige
opneming, of in verband met een klachtenprocedure. De pvp kan
evenwel niet als rechtshulpverlener optreden; dat is de taak
van de advocaat.
------
-
De pvp adviseert op verzoek en voor
zover aangewezen de cliëntenraad van de instelling.
------
In het oog moet worden gehouden dat de cliëntenraad en de pvp
elk hun eigen, op punten essentieel verschillende functie
hebben. De raad is een orgaan binnen de instelling ter
behartiging van de collectieve cliëntenbelangen, de pvp is
een niet in de organisatie opgenomen functionaris primair
bedoeld voor het bieden van ondersteuning aan individuele
cliënten. De pvp kan de raad op verzoek van advies dienen.
Verdere ondersteuning van en bemoeienis met de raad is echter
ongewenst. Zo kan de pvp nadrukkelijk geen voorzitter,
secretaris of toegevoegd lid van de raad zijn, en kan hij ook
geen taken namens de raad uitvoeren. Wel is goed mogelijk dat
de raad en de pvp acties op elkaar afstemmen.
------
-
De pvp onderneemt gepaste actie in
geval hij een onaanvaardbare situatie constateert en de
betrokken cliënt niet in staat is actie te ondernemen.
------
In de regel zal een onaanvaardbare situatie door cliënten
zelf naar voren worden gebracht en kan de pvp ondersteuning
bieden middels informatieverstrekking (zie II
A) en/of
klachtenbegeleiding en -bemiddeling (zie II
B). Als de
cliëntenraad misstanden constateert, is er de mogelijkheid
van advisering door de pvp (zie II D sub
2). Voorts bestaat er
de mogelijkheid van signalering door de pvp (zie II
C).
Daarnaast kan de pvp zelfstandig - zonder dat hem expliciet om
ondersteuning is verzocht - tot actie overgaan bij aperte
onjuistheden of tekortkomingen in de individuele
cliëntenzorg, indien de betreffende cliënt niet in staat is
een klacht te uiten of te formuleren. Die actie kan bestaan
uit een melding bij de betreffende afdeling, de directie van
de instelling, de Inspectie en/of de Officier van Justitie.
-----
-
De pvp handelt professioneel en met
voldoende distantie. Hij beperkt zijn handelen jegens
cliënten, instellingsmedewerkers en overige personen en
instanties tot hetgeen in het kader van zijn
functie-uitoefening nodig is.
------
De pvp houdt zijn verhouding tot de cliënten en
instellingsmedewerkers zakelijk. Zijn bemoeienis is steeds
gerelateerd aan een van zijn taken, en strekt niet verder dan
voor een goede vervulling van die taken nodig is. Voor de
contacten die de pvp met overige personen en instanties
onderhoudt, geldt hetzelfde.
------
-
De pvp handelt conform zijn
geheimhoudingsplicht. Hij houdt geheim hetgeen hem gedurende
de uitvoering van zijn functie is toevertrouwd, of hetgeen
daarbij als geheim te zijner kennis is gekomen of hetgeen
waarvan hij het vertrouwde karakter moet begrijpen.
------
Geheimhouding is essentieel in een vertrouwensrelatie. In
voorkomende gevallen zal de pvp zich ook in gerechtelijke
procedures op zijn geheimhoudingsplicht beroepen.
Geheimhouding is tevens aan de orde jegens de (wettelijk)
vertegenwoordiger van de cliënt.
Slechts op grond van zeer dringende redenen kan de pvp zich
van zijn geheimhoudingsplicht ontheven achten. Daarbij zal het
moeten gaan om evident ernstige gevaarssituaties die zonder
doorbreking van het geheim tot ernstig onheil zouden leiden.
Van een doorbreking van het geheim wordt de betreffende
cliënt op de hoogte gebracht.
-------
-
De pvp benadert de cliënten met
respect. Hij dringt niet verder door tot de privé-sfeer dan
in het kader van zijn functie noodzakelijk is.
------
De pvp dient zich afdoende rekenschap te geven van de
privacybelangen van cliënten. Dit geldt zowel met betrekking
tot de algemene afdelingsbezoeken, als voor de contacten die
hij met individuele cliënten onderhoudt.
Intimiteiten zijn onder geen beding toegestaan. Het voeren van
handel met cliënten en het accepteren van giften die
ongebruikelijk moeten worden geacht, zijn evenmin verenigbaar
met de functie.
------
-
De pvp benadert vertegenwoordigers
van cliënten met respect. In beginsel treedt hij slechts na
toestemming van de betreffende cliënt met hen in contact.
------
De functie van de pvp is primair gericht op het ondersteunen
van individuele cliënten bij de handhaving van hun rechten.
Het verlenen van advies en bijstand aan (wettelijk)
vertegenwoordigers, behoort niet tot zijn taak. Indien een
vertegenwoordiger zich tot de pvp wendt met een verzoek om
ondersteuning, verwijst de pvp zo mogelijk naar daarvoor
aangewezen personen of instanties.
Indien een vertegenwoordiger aangeeft namens een cliënt een
beroep op de pvp te doen of een klacht uit over diens positie,
verifieert de pvp of de cliënt ondersteuning wenst. Zo ja,
dan beschouwt hij de cliënt verder als hulpvrager en handelt
dienovereenkomstig. Zo nee, dan onderneemt hij geen verdere
actie tenzij sprake is van een onaanvaardbare situatie (zie II
D sub 3).
Voor zover de pvp de toestemming behoeft van een
vertegenwoordiger voor het ondernemen van activiteiten in het
kader van zijn functie-uitoefening (gedacht moet worden aan
dossierinzage bij jonge minderjarige, informeert hij de
cliënt daaromtrent. De pvp laat zich vervolgens leiden door
de wens van die cliënt; hij neemt zonder diens toestemming
geen contact met de vertegenwoordiger op.
Overigens is het goed mogelijk dat de pvp zijn algemene
voorlichtingsactiviteiten toespitst op de groep
vertegenwoordigers. In het bijzonder komen de
vertegenwoordigers van minderjarigen (ouders/voogd) in
aanmerking om duidelijk geïnformeerd te worden over de
positie en werkwijze van de pvp. Vergelijk het gestelde onder
I (Taken algemeen).
------
-
De pvp benadert de
instellingsmedewerkers met respect. Hij neemt in contacten met
hen zijn onafhankelijkheidspositie in acht.
------
De pvp gaat uit van de deskundigheid van de
instellingsmedewerkers. Hij onthoudt zich van een
professioneel oordeel over een toegepaste behandelmethode, ook
indien hij daartoe op grond van zijn opleiding bekwaam zou
zijn.
De onafhankelijkheidspositie van de pvp brengt onder meer met
zich mee dat hij elke schijn vermijdt dat hij tot de kring van
instellingsmedewerkers zou behoren. Tijdens zijn
functie-uitoefening etaleert hij geen vriendschappelijke
relaties met instellingsmedewerkers.
------
|
