Resultaten van het patiëntenvertrouwenswerk

Deze pagina beschrijft en bespreekt kort, de wijze waarop de vragen en klachten zijn afgehandeld en de resultaten van het patiëntenvertrouwenswerk, klachtencommissiezaken en signalen.

Vanaf januari 2005 onderscheiden we de activiteiten van pvp'en in informeren, adviseren en bijstand verlenen. Groepsvoorlichtingsbijeenkomsten die op initiatief van de pvp worden gegeven afzonderlijk geregistreerd. Bij het beschrijven van de werkwijze van de pvp sluit de Stichting PVP aan bij de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg. De richtlijn onderscheidt het geven van informatie sec, het adviseren van cliënten over het realiseren van rechten en wensen en het bijstaan van cliënten bij het realiseren van rechten en wensen. Bij bijstand is er vrijwel altijd contact tussen pvp en instellingsmedewerker.
Tot 2004 maakte de Stichting PVP bij de uitvoering van het werk een onderscheid tussen klachtenbegeleidingen en informatieverstrekkingen. Volgens de toenmalige definitie was van klachtenbegeleiding alleen sprake indien de pvp met een ziekenhuismedewerker contact heeft gehad om het probleem op te lossen.

Als een cliënt een vraag of klacht aan de pvp voorlegt, neemt deze in bijna de helft van de gevallen contact op met een medewerker van de instelling. Bij dwangtoepassing en vrijheidsbeperking gebeurt dit zelfs bij tweederde van de vragen en klachten. Bij dossier- en voorlichtingskwesties en bij overige zaken geeft de pvp vaker voorlichting of advies.

Afhandelwijze

nb. inclusief helpdesk

Afhandelwijze tot en met 2004

Reactie van derden

Bij iets minder dan de helft van de vragen en klachten neemt de pvp contact op met een instellingsmedewerker. De pvp registreert de reactie van de instellingsmedewerker naar aanleiding van dit contact. In de gevallen dat de pvp bijstand verleent, voldoet de instellingsmedewerker in ongeveer eenderde van de contacten (ofwel 14,8% van alle vragen en klachten) aan de wens van de cliënt. Bij nog eens een derde van de contacten voldoet de medewerker deels aan de wens van de cliënt of biedt een alternatief (ofwel respectievelijk 10,1% en 5,6% van de vragen en klachten). Bij de overige contacten voldoet de medewerker niet aan de wens van de cliënt of is de reactie van de medewerker bij de pvp niet bekend.

Verloop pvp-inzet

Tot 2003 werd geregistreerd in welke mate een klacht was opgelost. Bij het grootste deel van de vragen en klachten waarbij voor klachtenbegeleiding is gekozen is de vraag of klacht geheel of deels opgelost. Bij 37% van de vragen en klachten geeft de pvp uitleg of advies aan de cliënt.

Bij iets meer dan de helft van de vragen en klachten neemt de pvp geen contact op met een medewerker maar kan volstaan met het geven van informatie of advies. Bij 56% van de gevallen dat een cliënt aanpassing wil en de pvp informeert of adviseert, handelt de cliënt de klacht zelf verder af. Het komt ook voor dat de cliënt anders tegen het probleem is gaan aankijken of dat de cliënt de klacht aan de klachtencommissie voorlegt.

Verloop klacht indien lokale pvp informeert/adviseert

Uitspraken van klachtencommissies

Voor onze cliënten zijn met name twee klachtenregelingen relevant: de Klachtwet en de klachtregeling gegeven in artikel 41 van de Wet Bopz. Hierna worden de klachten besproken die met behulp van een pvp aan een klachtencommissie zijn voorgelegd.

In 2006 hebben de pvp'en de procedure rondom 400 klaagschriften afgerond. Bij 283 klaagschriften deed de klachtencommissie een uitspraak, bij de overige 117 kwam de commissie niet tot een uitspraak.

In 2005 hebben de pvp'en cliënten begeleid bij 421 klaagschriften. Bij 148 klaagschriften heeft de pvp de kwestie afgesloten zonder dat de klachtencommissie tot een uitspraak kwam.

De helft van deze klaagschriften is van cliënten met een RM of TBS. De toename van het aantal klaagschriften waarbij een pvp de cliënt begeleidt, doet zich vooral voor bij vrijwillige cliënten en cliënten met RM.

In 2001 doet de commissie bij 60 klaagschriften geen uitspraak. In 2006 bedraagt dat aantal 117. Veelal trok de cliënt de klacht in na bemiddeling van de klachtencommissie of de pvp.

In 2006 staan in de 400 klaagschriften 676 klachten vermeld. Bij 283 klaagschriften met in totaal 524 klachten doet de klachtencommissie een uitspraak. Bij 117 klaagschriften met 152 klachten volgt er geen uitspraak.

In 2005 omvatten de 421 klaagschriften in totaal 720 klachten. Bij 148 klaagschriften (met 215 klachten) doet de commissie geen uitspraak. Bij de helft van de klachten over vrijheidsbeperking doet de commissie geen uitspraak, terwijl bij de klachten over ontslag of overplaatsing veelal wel een uitspraak volgt.

Uitspraken over Klachtwet-klachten

De commissie oordeelde in 2006 over 524 klachten; 329 klachtwetklachten en 195 klachten artikel 41 Wet Bopz (Bopz-klachten). Onderstaande tabel vermeldt het oordeel van de commissie op klachtwet-klachten. Het aantal klachten dat door de klachtencommissie ongegrond wordt verklaard is gestegen van 99 in 2002 naar 210 in 2006. Van alle klachtwetklachten is 64% ongegrond verklaard, 33% is (deels) gegrond verklaard. Klachten over dwang en bejegeningsklachten worden vaak gegrond verklaard, klachten over behandelzaken, het dossier/voorlichting en het gebouw/hotelfunctie worden vaak ongegrond verklaard.

De commissie oordeelde in 2005 over 505 klachten; 293 klachtwetklachten en 212 klachten artikel 41 Wet Bopz (Bopz-klachten). Onderstaande tabel vermeldt het oordeel van de commissie op klachtwet-klachten. 

Bij 158 van de 293 klachtwetklachten (54%) oordeelt de klachtencommissie ongegrond. Klachten over de behandeling of dwangtoepassing worden relatief vaak ongegrond verklaard. 

De commissies verklaarden in 2002 64 van de 172 klachtwet-klachten (deels) gegrond ofwel 37%. In 2003 hebben de klachtencommissies 94 van de 227 klachtwet-klachten (deels) gegrond verklaard (41%). Bij klachten over de behandeling, de hotelfunctie, en protest tegen ontslag werd de helft gegrond verklaard. Klachten over het dossier en informatie werden nog vaker gegrond verklaard. In 2004 oordeelt de commissie 125 maal dat de klachtwet-klachten (deels) gegrond is.

Uitspraken over Bopz-klachten

De meeste van de 195 klachten artikel 41 Wet Bopz (Bopz-klachten) worden door de klachtencommissie ongegrond verklaard. Van de klachten wordt 34% (deels) gegrond verklaard. De verhouding ongegrond / (deels) gegrond komt overeen met die in voorgaande jaren.

De klachtencommissie oordeelde in 2005 43 van de 212 klachten artikel 41 Wet Bopz (Bopz-klachten) gegrond en 18 deels gegrond.

De klachtencommissie heeft in 2002 bij 136 klachten artikel 41 Wet Bopz (Bopz-klachten) een uitspraak gedaan en verklaarde 47 maal (ofwel 35%) een Bopz-klacht (deels) gegrond. Dit is vergelijkbaar met het percentages van voorgaande jaren. Ook wat betreft de aard van de klachten is er in vergelijking met de cijfers over 2000 geen belangrijke verschuiving te zien.

In 2003 hebben de klachtencommissies over 225 Bopz-klachten een uitspraak gedaan. Er zijn 74 klachten (deels) gegrond verklaard (ofwel 33%). Bij TBS-cliënten is het oordeel van de klachtencommissies bij 18 van de 21 Bopz-klachten ongegrond. Vrijwillige cliënten dienden 6 Bopz-klachten in waarvan er één gegrond werd verklaard.

De uitspraken die de commissies in 2004 hebben gedaan wijken weinig af van die in 2003. Van de 215 Bopz-klachten zijn er 64 (deels) gegrond verklaard.

Aanbevelingen door de klachtencommissie

In 2002 hebben de verschillende klachtencommissies 33 maal aanbevelingen ter verbetering gedaan die een algemeen karakter dragen. Verder is 14 maal de aanbeveling niet bekend gemaakt. De algemene aanbevelingen hebben voornamelijk betrekking op het aanscherpen of opstellen van protocollen en procedures. Verder wordt de aanbeveling gedaan om de rapportage te verbeteren en meer te investeren in de kwaliteit van de medewerkers.
In 2003 is het aantal aanbevelingen van klachtencommissies dat pvp'en hebben geregistreerd gegroeid tot 80. Het is niet duidelijk in welke mate deze groei wordt veroorzaakt door een verbetering van de pvp-registratie en in welke mate door het veranderen van het functioneren van de klachtencommissies. Bij 29 klaagschriften werden de klachten van de cliënt ongegrond verklaard, maar gaf de klachtencommissie toch een aanbeveling. In 2004 zijn er 94 aanbevelingen geregistreerd.